ERGO (Direkt) KFZ-Versicherung verursacht hohen Vermögensschaden wegen Untätigkeit

Die "ERGO Direkt" oder ERGO Versicherung bietet Kfz-Versicherungen an, aber es gibt einige Gründe, warum sie nicht die beste Wahl ist oder war. 

Versichererwechsel mit Folgen

So haben wir erhebliche Schwierigkeiten, dass aufgrund eines Fahrzeugwechsels die Schadenfreiheitsrabatte (SFR) von der "ERGO Direkt" an den neuen Versicherer nicht bestätigt werden. Seit Monaten reagiert die ERGO nicht. Das führte zu einer Neueinstufung beim neuen Versicherer, sodass der Versicherungsnehmer das Mehrfache der richtigen Prämie zahlen musste. Da die SFR-Rabatte auf der Anzahl der Jahre basieren, in denen man unfallfrei gefahren ist, musste wegen der fehlenden Bestätigung der neue Versicherer rückwirkend eine Neueinstufung vornehmen. Der Versicherungsnehmer wird seit Monaten unberechtigt belastet aufgrund der Untätigkeit der ERGO.

Der Fahrzeugwechsel war am 17.05.2023

Die neue Prämie belief sich für das neue Kfz für die Haftpflicht und Vollkasko ab 17.05.203 in der SF29 auf: 549,36 €.

Da die ERGO Versicherung die SFR nicht bestätigte, musste der neue Versicherer eine Neueinstufung vornehmen in die SF1. Nun zahlte der VN rückwirkend insgesamt 2.070,88 € für den Zeitraum von 17.05.2023 bis 31.12.2023.

Für das Jahr 2024 erhielt indessen der Versicherungsnehmer eine Beitragsrechnung in Höhe von 3.093,77 € (SF 2 und für das ganze Jahr).

Die normale Prämie für 2024 liegt bei ca. 882,89 €.

Was war geschehen?

Wir haben aufgrund der Rechnung als Vorversicherer die ERGO angegeben. Wie man aus dem Briefkopf der Rechnung erkennen kann, ist erst mal auch nichts anderes zu entnehmen. Nach längerer Zeit stellt sich dann heraus, dass wir einen falschen Vorversicherer angegeben hatten; es handelt sich nicht um die ERGO, sondern um die "ERGO Direkt". Inzwischen hat der neue Versicherer die "ERGO Direkt" in Bezug auf die Versicherer-Wechsel-Bescheinigung angeschrieben, aber ohne Antwort.


Unabhängig davon werte ich es als intransparent, wenn dick und fett die "ERGO Direkt" auf ihren Briefköpfen mit der Firmenbezeichnung ERGO wirbt und in ihren Schreiben mit dem Logo der ERGO das Unternehmen kennzeichnet, wobei es sich nicht um die gleiche Gesellschaft handelt, sondern um die "ERGO Direkt". Erst durch Zufall hatten wir nach vielen Hin und Her entdeckt, dass über dem Adressfeld ganz klein "ERGO Direkt" geschrieben steht. Auch im Internet ist die Unterscheidung nicht richtig und verständlich zu finden.

Als der Versicherungsnehmer sich selbst einschaltete, teilte er uns mit, dass man ihm telefonisch mitteilte, dass er wohl einer der letzten „Mohikaner“ sei, da die "ERGO Direkt" in die ERGO übergegangen ist. Wenn die "ERGO Direkt" also nur noch die letzten und alten Verträge verwaltet, ohne Neuabschlüsse anzubieten, warum hat dann die ERGO die Anfrage nicht bearbeitet oder innerhalb des Hauses entsprechend weitergeleitet? Wenn beide Unternehmen mir telefonisch bestätigen, das die eine Gesellschaft nichts mit der anderen zu tun hat, ist m. E. folglich auch das verwendete Logo nicht anzuwenden, wenn es nicht den Vertragspartner widerspiegelt. Wenn die "ERGO Direkt" ein Tochterunternehmen ist, so sollte das entsprechend verständlich dargestellt und kenntlich gemacht werden.

Aus Sicherheitsgründen hatte nun der Versicherungsnehmer seine Einzugsermächtigung dem neuen Versicherer entzogen. Das ist verständlich, da dieser nicht die hohe Einstufung gerecht empfindet. Richtig ist jedoch auch, dass auch der neue Kfz-Versicherer im Recht ist.

Es kann ein hohes Risiko für den Versicherungsnehmer bestehen, wenn die Versicherungsprämie ab 01.01. aus o. g. Gründen nicht bezahlt wird. Es besteht die Gefahr, das der Versicherungsschutz, insbesondere für die Vollkasko entfällt. Der einzige Ausweg ist erst einmal eine monatliche Zahlweise zu vereinbaren, um nicht tausende Euro am Jahresanfang zahlen zu müssen. Besonders wichtig ist es, den Vollkaskoschutz aufrechtzuerhalten, insbesondere dann, wenn es sich um ein Neufahrzeug handelt. Noch nachteiliger kann es werden, wenn kein Kaskoschutz besteht, ein Totalschaden eintritt und das Kfz finanziert wurde. Dann würde man im schlimmsten Fall nicht nur den Verlust des Gesamtwertes des Kfz realisieren, sondern auch noch die Finanzierungskosten tragen. Und das alles, weil der Vorversicherer die SFR nicht bestätigte und jegliches Handeln des VN proviziert hat. 

Update 20.12.2023

Wir haben heute versucht, mit dem Versicherer zu telefonieren und wählten die Nummer laut Rechnung 0800/444 1000. Da hieß es dann, man wäre nicht zuständig und es handelt sich nur um eine allgemeine Info-Nummer. Nun gut, warum wird auf der Rechnung dann nicht die Nummer der KFZ-Abteilung angegeben, wenn unter der benannten Nummer sich keiner zuständig fühlt? Ich erhielt vom Mitarbeiter eine neue Rufnummer 0800/3746041. Nach ca. 10 Minuten Warteschleife wurde mir dann erzählt, ich wäre beim falschen Versicherer, der ERGO gelandet und nicht bei der "ERGO Direkt". Aber warum gibt mir der Mitarbeiter der "ERGO Direkt" eine Rufnummer von der ERGO? Ich erhielt wieder eine neue Rufnummer, 0800/666 9000. Jetzt war ich zwar mit dem richtigen Versicherer der "ERGO Direkt" verbunden, aber Auskünfte konnte man mir über den Vertrag nicht geben und auch nicht an die Fachabteilung durchstellen. Der Mitarbeiter versuchte dann intern eine Rückfrage zu stellen, hatte aber keinen erreicht. Dieser nahm mein Anliegen auf und erstellte einen internen Auftrag mit hoher Priorität und ich soll heute noch zurückgerufen werden (entweder über unsere Festnetznummer oder Funk). Ich bin gespannt…. 

Update 22.12.2023

Der Versicherer hat entgegen seiner Zusagen weder am gleichen Tag, noch am Folgetag sich gemeldet. 

Nach heutigem nochmaligem Versuch, den Sachverhalt zu klären, bestätigte mir die Mitarbeiterin, dass es nur noch die ERGO gibt und die „ERGO Direkt“ keine Kfz-Versicherungen mehr anbietet. Zudem verlangte nun die Mitarbeiterin eine Maklervollmacht, was jedoch irrelevant ist. Das wird oft verlangt, wenn scheinbar Versicherer hilflos sind, dann dient der Datenschutz erst einmal als Ausrede, um die Tätigkeits-Verweigerung mehr oder weniger zu entschuldigen oder zu verschleiern.

Hier ging es aber nicht um Vertragsinhalte, sondern nur um den Sachverhalt, warum die SFR-Anfrage nicht beantwortet wird. Es ging also nicht einmal um die SF-Klasse selbst. Man sollte erwarten können, dass Versicherer in der Lage sind zu erkennen, was auf einem kurzen Wege geklärt werden könnte. Mit einer Anforderung der Maklervollmacht wird dies nicht nur in Länge gezogen, der Versicherer hat unabhängig davon m. E. gesetzliche wie vertragliche Verpflichtungen grob fahrlässig verletzt. Unabhängig davon war auch ein Kontakt zur ERGO nicht notwendig, da durch den Fahrzeugwechsel die Vertragsabrechnung automatisch erfolgt und folglich eine Vollmacht nicht an den Versicherer zusenden ist, wenn es nur um die Klärung der SFR-Bestätigung geht.

Historischer Verlauf:
Am 12.07.2023 erfolgte die erste SFR-Anfrage an die ERGO. Diese antwortet mit einem Negativ-Bescheid.
Am 28.07.2023 erfolgte eine Erinnerung, ohne Reaktion.
Am 10.10.2023 erfolgte die SFR-Anfrage an die „ERGO Direkt“, ohne Reaktion.
Am 21.12.2023 erfolgte nun eine schriftliche Anfrage per Post.

Die heutige Mitarbeiterin bestätigte, dass die ERGO zuständig wäre. Warum wird dann eine Negativ-Bescheinigung auf die erste SFR-Anfrage versandt?
Ich verlangte die Durchstellung zur Fachabteilung, nach der Annahme wurde die Verbindung jedoch unterbrochen.

Mit meinem zweiten Anruf erhielt ich die Information, dass man an die Vertragsabteilung gar nicht durchgestellt werden kann, da kein „Button“ auf dem Bildschirm vorhanden sei und nur die Möglichkeit bestände, dass man an die Schadenabteilung verbunden werden kann. Was sollen dann die Durchstellversuche in den vorherigen Telefonaten? Das ist an Irrsinn kaum noch zu überbieten. Die Mitarbeiterin hat wiederholt einen internen Auftrag erstellt, mit hoher Priorität und dem Vermerk der Dringlichkeit. Das nun zum zweiten mal. Ich hatte zudem bereits am 20.12. meine Festnetznummer und Mobilnummer durchgegeben. Ich erfuhr inzwischen, dass die Mitarbeiterin am 20.12. nur die Mobilnummer notierte. Also die Mitarbeiterin hat vor zwei Tagen auch nicht alle Informationen, wie besprochen, gespeichert und weitergegeben.

Es ist nun 19:00 Uhr und ein Rückruf erfolgte wieder nicht. Das war anders nicht zu erwarten. Wir haben zwischenzeitlich den Kunden informiert, dass wir sicherheitshalber den neuen Vertrag auf monatliche Zahlweise umgestellt haben. Der Versicherungsnehmer muss nun einen unterjährigen Zahlungsaufschlag zahlen, was einen zusätzlichen Vermögensschaden bedeutet. Nun hat die ERGO eine schöne Bescherung zu Weihnachten geliefert, denn es ist kaum vorstellbar, das bis Weihnachten sich jemand noch meldet.

Update 31.12.2023

Nun beginnt ab morgen das neue Jahr. Die ERGO hat trotz aller Zusicherungen und versprochener höchster Dringlichkeit und Priorität in keiner Weise reagiert. Inwieweit der Versicherer auf die schriftliche Anfrage des neuen Versicherers geantwortet hat, ist noch unbekannt. Da noch keine Policenkorrektur erfolgte, muss davon ausgegangen werden, dass die ERGO auch gegenüber dem neuen Versicherer bisher nicht reagiert hat. Ich werte dies nicht mehr als grob fahrlässiges Verhalten, sondern m. E. ist das bereits vorsätzlich, da jegliche Versuche ignoriert werden. Wir sehen hier auch einen klaren Verstoß gegenüber § 1 a VVG. Darin heißt es:

Gesetz über den Versicherungsvertrag (Versicherungsvertragsgesetz - VVG)
§ 1a Vertriebstätigkeit des Versicherers
(1) Der Versicherer muss bei seiner Vertriebstätigkeit gegenüber Versicherungsnehmern stets ehrlich, redlich und professionell in deren bestmöglichem Interesse handeln. Zur Vertriebstätigkeit gehören
1. Beratung,
2. Vorbereitung von Versicherungsverträgen einschließlich Vertragsvorschlägen,
3. Abschluss von Versicherungsverträgen,
4. Mitwirken bei Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, insbesondere im Schadensfall.

(2) Absatz 1 gilt auch für die Bereitstellung von Informationen über einen oder mehrere Versicherungsverträge auf Grund von Kriterien, die ein Versicherungsnehmer über eine Website oder andere Medien wählt, ferner für die Erstellung einer Rangliste von Versicherungsprodukten, einschließlich eines Preis- und Produktvergleichs oder eines Rabatts auf den Preis eines Versicherungsvertrags, wenn der Versicherungsnehmer einen Versicherungsvertrag direkt oder indirekt über eine Website oder ein anderes Medium abschließen kann.

(3) Alle Informationen im Zusammenhang mit der Vertriebstätigkeit einschließlich Werbemitteilungen, die der Versicherer an Versicherungsnehmer oder potenzielle Versicherungsnehmer richtet, müssen redlich und eindeutig sein und dürfen nicht irreführend sein. Werbemitteilungen müssen stets eindeutig als solche erkennbar sein.

Ich sehe hier einen eindeutigen Verstoß gegen § 1a Abs. 1 Pkt. 4. (ignoriert jegliche Anfragen und Zusagen) und Abs. 3. (ERGO Logo ist irritierend, da es sich nicht um die ERGO Direkt handelt).

Fazit:

Wer sich also für die ERGO oder "ERGO Direkt" entscheidet bzw.  in der Vergangenheit entschieden hat, muss damit rechnen, Schwierigkeiten zu haben, wenn später ein Fahrzeug- und Versichererwechsel ansteht. Der Vermögensschaden ist sehr hoch, da der Versicherungsnehmer in Vorleistung geht und einen Zinsverlust hat, wenn der Vertrag später rückwirkend richtig gestellt wird. Denn bei der Rückerstatung erhält man als Versicherungsnehmer keine Zinsgutschrift. Auch die Zusatzkosten durch die Umstellung auf monatliche Zahlweise sind Vermögensschäden. Hier müsste man erst gegen die Verantwortlichen höchstwahrscheinlich im Klageverfahren vorgehen. Es ist auch erwähnenswert, dass die "ERGO Direkt" und ERGO nicht immer die günstigsten Prämien für Kfz-Versicherungen anbietet oder angeboten hat. Es ist daher ratsam, verschiedene Anbieter zu vergleichen, bevor man sich für eine Versicherung entscheidet.

Besonders auffällig ist, dass insbesondere bei Direktversicherer die Tochterunternehmen sind, es immer wieder zu Problemen dann kommt, wenn diese wieder vom Markt verschwinden und die Muttergesellschaft die Vertragsverwaltung übernimmt. Versicherungsnehmer sollten sich genau überlegen, ob wirklich Direktversicherer oder Online-Tarife erste Wahl sind. Interessant sind auch die Prozessstatistiken zwischen Direkt- und Vermittlerversicherer. So fällt auf, das insbesondere die meißten Beschwerden bei den Direktversicherer liegen (siehe procontra oder GDV ). Wir hatten bereits  am 13.05.2020 einen Artikel geschrieben, ob Direktversicherer empfehlenswert sind (hier klicken). Aber nicht nur die Prämie zählt, sondern auch der Service und die Bedingungen selbst. Ein Beispiel wäre u. a. der Fahrerschutz. Als Vermittler muss man sich fragen, wer bezahlt mir meinen Zeitaufwand? Auch das ist ein Vermögensschaden, wenn der Versicherer weder antwortet noch reagiert.

Warum die ERGO aus unserer Sicht in keinem Fall empfehlenswert und auch keine gute Wahl für Kfz-Versicherungen ist, sind nicht nur die o. g. Erlebnisse, sondern auch, dass keine Absicherung des Fahrers über eine Fahrschutzversicherung möglich ist. Das haben wir uns auch telefonisch bestätigen lassen. Wie wichtig der Fahrerschutz ist, beweisen insbesondere die Rechtsprechungen und Informationen der Fachanwälte. Wer auf Verbraucherschutz wie den Finanztipp und Herrn Tennhagen (ehemals Stiftung Warentest) oder Parteien wie die Linke hört, die Vergleichsportale empfehlen, wird feststellen, dass der Fahrerschutz gar nicht oder maximal nur mit einer Frage Berücksichtigung findet. Wer sich hier auf die Ergebnisse der Vergleichsportale verlässt, einen selbstverschuldeten Personenschaden erleidet, wird eventuell nicht mehr froh werden. Beratung ist i. d. R. immer notwendig, da die Weitsicht und die Rechtsfolgen Verbraucher oft unbekannt sind und diese nicht werten können.

Katastrophaler Service der DBV/AXA im BU-Leistungsfall

Wiederholt hat sich bestätigt, dass man keinen Service seitens der AXA erhält. Es wurde ein BU-Leistungsantrag per Mail eingereicht. Nach zwei Wochen fragte ich nach. Ich erhielt die Antwort, dass nichts eingegangen wäre. Aber allein diese Antwort zu erhalten, war mit einer Hürde verbunden.

Man kann nur über die Zentrale anrufen und die Mitarbeiter, die man dann mal ans Telefon bekommt, können keine Auskünfte geben, weil sie keine Berechtigung haben, Leistungsangelegenheiten einzusehen. Ich habe nun mehrere Rufnummern, aber nirgends kann man einen erreichen. Da heißt es seit Wochen, dass die Mitarbeiter beschäftigt sind oder man zwischen 15:30 Uhr bis 17:00 Uhr anrufen soll, aber da geht auch keiner ran. Einmal wurde ich von einer Sachbearbeiterin zurückgerufen und konnte dann innerhalb einer halben Stunde feststellen, dass die AXA keine Mails von mir erhalten hat. Wir haben hin und her gemailt (Testmails, etc.) und konnten feststellen, sobald ich mehr als einen PDF-Anhang hatte, kam nichts bei der AXA/DBV an. Bis wir das herausgefunden haben, dauerte es über eine halbe Stunde. Am Ende konnte ich dann wenigstens den BU-Leistungsantrag versenden. Aber das war der einzige Erfolg.

Heute erhielt ich wieder eine Secure Mail zum Leistungsfall. Aber diese kann man nicht öffnen. Passwörter können nicht zurückgesetzt werden, weil bestimmte Felder nicht ausgefüllt werden können. Eine Technikhotline gibt es scheinbar nicht, jedenfalls sind keine Kontaktdaten hinterlegt und frühere Zusagen, dass sich jemand meldet, sind Monate her.

Zum Verständnis:

Die AXA erlaubt, dass das Passwort zurückgesetzt werden kann. Man erhält einen Link, wie üblich. Nun erhält man aber als Warnhinweis, dass das alte Passwort nicht stimmt. Danach wurde bisher nicht einmal im Formular gefragt, zudem möchte man ja das Passwort zurücksetzen, wozu dann das alte Passwort? Zudem wird im Formular nach einer „Frage" gefragt und ich habe keine Ahnung, was das für eine sein soll. Die gesamte Logik ist zudem von einem anderen Stern. Selbst bei einfachsten Shops gibt es bessere Lösungen.

Folge

Man weiß im Leistungsfall also überhaupt nicht, wie der Stand der Dinge ist. Sachbearbeiter sind nicht erreichbar. Auch wenn die DBV für die Zielgruppe der Beamten spezialisiert ist, können wir nur abraten, Vertragsverhältnisse mit der DBV oder AXA einzugehen. Im Leistungs- oder Schadenfall hat man selbst als Vermittler, Sachverständiger oder einer Vertretung so gut wie keine Chance, Sach- und Leistungsthemen ordentlich und zeitnah zu besprechen. Über die Geschichte mit der Secure-Mail hatte ich schon mal geschrieben (hier klicken). 

Ist der Sachbearbeiter, die Direktion oder der Vorstand verantwortlich?

Ich sehe hier kein Verschulden der Sachbearbeiter. Für mich ist das ein eindeutiges Zeugnis, dass der zuständige Vorstand oder die Direktionsebene seit Monaten oder sogar seit Jahren überhaupt keine Erfahrung über die Basis hat. Es ist wie in der Politik, wo in der Zwischenzeit es fast Alltag ist, dass Ungelernte das Sagen haben. Nun wird zwar die Direktionsebene entsprechende Abschlüsse haben, aber von Kenntnissen und Fähigkeiten scheinbar weit entfernt ist. Dass es funktioniert, beweisen andere Gesellschaften. 

Meine Erfahrung zeigt, dass besonders aufgrund von Konsolidierungen von Gesellschaften, Zusammenfügung von Abteilungen, Personalersparnissen seit Jahrzehnten fehlende EDV-Profis die Ursache zu finden sind. Es werden teilweise ohne Sinn und Verstand gut funktionierende Systeme aus unterschiedlichen Gründen aufgelöst. Am Ende war bis heute nichts viel besser.  Verantwortlich waren immer die Führungskräfte, die leider heute nur noch wenig Basiserfahrungen haben.

Fazit

Aufgrund unserer mehrfachen Erfahrungen in Schaden-, Leistungs-, Änderungs- und Auskunftsfällen können wir keine Verträge bei der AXA/DBV empfehlen, nur im Notfall, wenn man kein gleichwertiges oder besseres Produkt oder Angebot erhält.

Dialog-Versicherung ohne FAX-Service und ewiges Warten auf ein Angebot.

Wir erhielten seitens einer Kundin den Auftrag, bei der Dialog eine Änderung des Versicherungsvertrages vorzunehmen. Aus Sicherheit sollte die Änderung per Fax zugesandt werden. Laut telefonischer Auskunft bietet die Dialog keine Fax-Service aufgrund der Digitalisierung mehr an.

Ich bin der Meinung, wenn ein Versicherer sich dazu entscheidet, dass man nicht mehr per Fax erreichbar ist, sollte er auch jegliche Folgen, die aus Sende- und Empfangsproblemen entstehen können, selbst tragen. Jegliche Kosten und daraus ergebene Haftungsmöglichkeiten sollten ebenfalls zulasten des Versicherers gehen, die sich daraus ergeben könnten. Bekannterweise ist eine E-Mail wesentlich störanfälliger als ein Fax. Zum Beispiel können versandte Mails als Spam gewertet und durch den Provider nicht weitergeleitet werden. Als Versender erhalten wir darüber keine Information.

Da uns vor dem Versenden auch nicht bekannt ist, ob der Versicherer eine Empfangsbestätigung versendet, kann das nicht als Beweis oder Haftungseinschränkung gewertet werden. Denn solch eine Bestätigung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben und zum anderen erhält man diese auch nur, wenn die Mail nicht als Spam gewertet wird. Da mir das als Empfänger vor dem Senden nicht bekannt ist, geht das Risiko auf die Gesellschaft über.

Auch ein Verweis auf den postalischen Versand wird von unserer Seite nicht anerkannt. Denn wenn der Versicherer nur diese zwei Wege anbietet, muss angenommen werden, dass zu 100 % der Empfang garantiert ist.

Ich werte die Abschaffung der Fax-Kommunikation als absolut negativ und werde aus diesem Grund die Dialog aus der Empfehlungsliste für jegliche Produkte streichen.

Wer auf der einen Seite einen hohen Kostenaufwand per Post akzeptiert und die Fax-Kommunikation abschaltet, ist meines Erachtens kein Serviceversicherer. Zudem kann auch nicht damit argumentiert werden, dass „wir alles digitalisieren". Denn auch ein Fax kann durch die entsprechende Telefonanlage gleich als digitale Post zugestellt werden. Solche Aussage widerspricht auch, dass man Post weiter verarbeitet, was anderseits auch rechtlich nicht anders möglich ist.

Aufgrund bereits mehrfacher Erfahrungen, dass Mails nicht ankommen und der zunehmenden strengeren Bewertung von Dateien oder Links in Mails, steigt auch das Risiko, E-Mails ordentlich zustellen zu können. Auch der erwähnte Postversand ist nur dann rechtlich ein nachweisbarer Versand, wenn unter Zeugen ein Einschreiben/Rückschein versandt wurde. Per Fax hätte man zumindest eine Empfangsbestätigung mit Bild. Zudem gab es Situationen, wo das Internet gestört war, aber die ISDN-Verbindungen funktionierten. In solchen unsicheren Zeiten auf unterschiedliche Kommunikationswege wie das Faxen zu verzichten, ist trotz der Digitalisierung kein Grund, per Fax nicht mehr erreichbar zu sein. Hier sollte der Gesetzgeber verpflichtend eingreifen. Die Dialog-Versicherung ist bis dahin für uns kein Servicepartner.

Übrigens haben wir besonders bei älteren Kuden festgestellt, das sie nicht immer eine Email-Adresse besitzen, aber ein Telefon und Faxgerät haben.  Hier grenzt man auch entsprechend ältere Personen aus.

Langes Warten auf Angebote

Unabhängig davon haben wir der Dialog in einem anderen Fall am 27.09.2023 eine E-Mail zugestellt, mit Bitte um ein Erweiterungs-Angebot zu einer Gebäudeversicherung, da der Kunde keine Elementarschadendeckung hat. Leider hatte der damalige Vertreter dies nicht berücksichtigt. Bis heute (nach einem Monat) keine Reaktion und das bei zu nehmend stärkerer Witterungsänderung in diesen Herbstmonaten. Auch das ist ein Indiz dafür, dass die Dialog in keiner Weise servicefreundlich reagiert.

Fazit zur Dialog-Versicherung:

Zum heutigen Stand können wir aufgrund der Erfahrungen mit der Dialog-Versicherung aufgrund fehlendem Service, den wir als Mindeststandard werten, nicht empfehlen. Auch wenn heute Online-Dienste oft Voraussetzung sind (z.B. auch bei der Steuer), so sollten Versicherer jedoch weiterhin für alle Kommunikationswege offen bleiben. Wer sich dagegen stellt aus eigenen Kostengründen, sollte auch umgekehrt erfahren, das es Gründe gibt, warum diese Gesellschaft ablehnt oder nicht will.

Katastrophaler Service der E(R)GO Versicherung, in der Angebotserstellung und im Verhalten eines Mitarbeiters.

Das krasseste Verhalten eines Versicherers was ich bis jetzt erlebt habe in über 30 Jahren Berufserfahrung, absolut und extrem unzumutbar. Vorsicht vor ERGO!?

Der Fall

Es erfolgte eine Ausschreibung für eine private Unfallversicherung für einen Berufssportler. Die ERGO verlangte für eine Angebotserstellung wesentlich mehr:  

"Sehr geehrter Vertriebspartner,
vielen Dank für Ihre Anfrage bei ERGO. Um Ihnen einen bedarfsgerechten Vorschlag unterbreiten zu können, bitten wir Sie folgende Angaben nachzureichen:
 
• Leistungsumfang samt Beitrag des bisherigen Anbieters und Zielprämie
• Vorversicherer und Vorschäden
• Bitte genauer Name, Anschrift und Geburtsdatum angeben".
 

Meine Anfrage lautete wie folgt:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
im Rahmen einer Anfrage zu einer privaten Unfallversicherung bitte ich um Information, ob eine Person versicherbar und im Leistungsfall aufgrund seiner Spielertätigkeit versichert ist, die: 

• Student (Master in Umweltwissenschaften)
• und hat ein Angestelltenverhältnis mit entsprechenden Einkommen in einem Handballclub, wo er als Spieler in der 3. Liga mitspielt.
• und noch ein zweites Beschäftigungsverhältnis beim Fraunhofer-Institut in Stuttgart hat, als Werkstudent (für New-Work, Unternehmenskultur)? 

Bei Wahl des Tarifes wird immer der bestmögliche Tarif/Versicherungsschutz gewünscht.
Die Person ist 29 Jahre alt. Bitte erstellen Sie uns ein neutrales, VVG-konformes Angebot mit Antrag. Sollte eine Absicherung nicht möglich sein, so bitten wir uns zu informieren, dass eine Versicherbarkeit nicht möglich ist.
 
Zur Orientierung:
Grundsumme: 150.000 Euro (was ist maximal möglich?)
Progression:     350 %
KHT+GG:           20 Euro
Todesfall:          10.000 Euro
Unfallrente:      1.000 Euro
Assistanceleistungen: ja
Weitere optionale Leistungen: ja
Für eine zeitnahe Beantwortung wäre ich sehr dankbar."

Der Versicherer erklärt, dass er den Kunden-Namen benötigt, um später das Angebot wieder zuordnen zu können. Das ist jedoch aus unserer Praxis gesehen völliger Unsinn, denn ich frage bei der ERGO nicht am Tage mehrere Angebote nach, sodass man keine Zuordnung findet. Also man kann das durch den E-Mailverkehr, mit meiner E-Mail-Adresse und dem Inhalt dem entsprechenden Fall zuordnen. Wenn nicht, muss die Frage erlaubt sein, ob die Qualität der technischen Voraussetzungen noch zeitgemäß ist. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass sie mehrere Angebote von unterschiedlichen Maklern erhalten und diese dann nicht zuordnen können. Es ist eine Unlogik oder Logik, die man einfach nicht verstehen kann.

Außerdem habe ich erwähnt, dass ich es für kritisch halte, ohne den VN zu informieren oder ohne seine Zustimmung, dass seine Daten der ERGO übermittelt und gespeichert werden. Es ist anzunehmen, dass hier ein Datenverstoß vorliegen könnte, der durch die Haltung der ERGO gefördert und unterstützt wird, da sie keine andere Lösung akzeptieren. Es wurde darauf hingewiesen, dass kein angeschriebener Versicherer für ein einfaches Angebot Daten benötigt. Besonders bei Profisportler sollte man sensibler vorgehen, insbesondere wenn der Bekanntsheitsgrad des Interessenten größer ist. Das ist der ERGO scheinbar egal. Sie machen nur Angebote mit Kunden-Namen und weiteren persönlichen Daten. Ich bat an, einfach dann als Beispiel „Max Freudig“ zu nehmen und irgendein Geburtsdatum, aber auch das wurde nicht angenommen. Es könnte sich daraus die Annahme ergeben, dass Kundendaten gesammelt werden. Bei anderen Versicherern arbeiten wir mit einer Mandatsnummer, so dass eine Zuordnung immer möglich ist.

Bevor es zu weiteren Problemlösungen kommt, wurde das Gespräch durch den Versicherer in einer absoluten, krassen und unzumutbaren Art und Weise abgebrochen.

Zunächst verlangte der Versicherer meine Agenturnummer. Ich empfahl, nach der "Vermittlernummer" zu fragen, da Makler keine Agenturen oder Vertreter sind. Dies erleichtert die Kommunikation und unterstreicht den Status des Maklers. Das wurde anstößig aufgenommen und nochmals mit Nachdruck gefordert „Nennen Sie mir Ihre Vermittlernummer“. Es ist mir nicht bekannt, ob die ERGO auch bei anderen Personen, die besonders einen Titel oder Status besitzen (Dr., van, von ...), diese Tatsache ignoriert und sie mit Respekt behandelt. Ich würde mich eher über einen entsprechenden Hinweis für die Praxis freuen.

Ich hatte versucht, zu erklären, dass die Anforderungen nicht gerechtfertigt sind, denn ich hatte bereits Informationen über das ERGO Produkt von einem Pool erhalten (inkl. Bedingungen, Prospekt, Exceltabelle zur Berechnung). Und in diesem Prospekt steht geschrieben:

Quelle: Prospekt, ERGO Versicherung AG | 40198 Düsseldorf | PKS | 50078970 | 9.2022 | SGP, Marketinginformation

Die ERGO verlangt Informationen, die sie selbst laut eigener Werbung nicht fordert bzw. benötigt. Doch der Mitarbeiter wollte mich übertönen, wurde immer lauter, wollte mich nicht aussprechen lassen und nun das krasseste, nicht nur, dass er mir dauernd ins Wort fiel, er schrie so laut durchs Telefon, wie jemand, der auf der Straße nach Hilfe schreit und legte dann auf.

Es ist nicht erforderlich, Daten eines Vorversicherers oder von Vorschäden zu erheben, um ein unverbindliches Angebot zu erstellen, so steht es u. a. auch in den Prospekten der ERGO.
Dies ist i. d. R. nur notwendig, wenn es um einen Antrag geht, da dann der Versicherer prüfen muss, ob die Annahmerichtlinien eingehalten werden oder das Angebot angepasst werden muss. Auch hier sehe ich einen möglichen extremen Datenverstoß, wenn Daten übermittelt werden, denen der Versicherungsnehmer nicht zugestimmt hat. Es ist stets möglich, ein Angebot zu versenden, doch jeder Makler weiß, dass es ohne Risikodaten niemals verbindlich ist, sofern keine konkreten Angaben zum Angebot vorliegen. Bei meiner Anfrage ging es um die allgemeine Versicherbarkeit eines Berufssportlers und um eine Prämienorientierung.

In diesem Zusammenhang stellt sich auch die Frage, warum nach einer Zielprämie gefragt wird, wenn die Vorgaben über die Leistungsinhalte in der Angebotsanfrage benannt wurden? Ist die Prämie verhandelbar? Wohl kaum. Auch hier wird nicht entsprechend reagiert.

Fazit zum ERGO Verhalten:

Es werden Daten angefordert, die nicht nur eine Datenschutzverletzung bedeuten könnte, sondern auch das Verhalten, die Ansprache und die Klärung sind so katastrophal, dass man extrem vorsichtig mit der ERGO umgehen sollte, wenn es nicht nach den Vorstellungen des Vermittlers oder Kunden geht. Denn am gestrigen Tage hatte eine Mitarbeiterin erklärt, dass sie die Daten ebenfalls benötige, um ein Angebot erstellen zu können. Es ist also kein Einzelfall.

Das Geschrei am Telefon und das einfache Auflegen deuten darauf hin, dass der Versicherer nicht in der Lage ist, in diesem Fall sach- und fachgerecht sowie kompetent zu handeln. Darüber hinaus sehe ich eine absolute Verletzung des GdV-Kodex, leider ohne Sanktionsmöglichkeiten. Aus Sicherheitsgründen sollte man vorsichtig sein, da bereits andere Versicherer Cyberangriffe und einen Diebstahl von Kundendaten erlebt haben. Wenn man nur aufgrund eines Angebots als Versicherungsnehmer Schwierigkeiten in solch einem Fall später hat, ist es schwierig nachzuvollziehen, dass dies ursprünglich dem Versicherer zuzuordnen ist, wenn es nicht zu einem Vertrag gekommen ist oder zugeordnet werden kann. Es ist unklar, ab wann die Daten gelöscht werden oder ob sie überhaupt gelöscht werden, wenn man Angebote einfordert.

Man sollte als Versicherer wissen, dass die Vollmachten vom Makler sehr unterschiedlich sind. Aufträge können auch telefonisch erteilt werden, insbesondere dann, wenn nur Maklereinzelaufträge vorliegen, die dann erweitert werden sollen. Ich hatte solch einen Fall, als aus dem Wintersportgebiet, als eine Mandantin anrief und eine Unfallversicherung wünschte. In solchen Fällen liegt kein schriftlicher Auftrag, wenn nur ein Einzelmaklerauftrag für bestimmte Risiken vorliegt und folglich keine umfassende Vollmacht besteht. Zur Vermeidung des Risikos einer Datenschutzverletzung sollten Versicherer gegenüber den Vermittlern immer anonyme Angebote erstellen können. Wenn der Kunde Ja zum Angebot sagt, können verbindliche Regelungen anschließend getroffen werden.

Wer so handelt, muss sich auch Frage gefallen lassen, wie es wohl im Schadenfall läuft, wenn man so handelt. Ich denke, der Versicherer weiß auch, dass er sich seiner Rolle in dieser Sparte bewusst ist, wenn es um die Absicherung von Berufssportlern geht. Das sollte nicht dazu verleiten, so zu handeln. Leider erinnert das auch an das Verhalten des Unternehmens vor ca. 10 Jahren, was zu viel Kritik und Änderungen im Markt geführt hat (Stern: SEX-SKANDAL DER ERGO-VERSICHERUNG). Das ist zwar nicht miteinander vergleichbar, aber die Versicherer haben auch entsprechende Chraktereigenschaften. Man sollte aus seinen Fehlern lernen und entsprechendes Verhalten erwarten können, insbesondere wenn man als Kunde anruft. Denn der Vermittler ist ebenfalls Kunde und sollte gehört und entsprechend respektiert werden. Denn ohne diesen Kunden „Vermittler“, hätte man es als Unternehmen wesentlich schwerer.

Welche Folgen kann das Verhalten für die ERGO bedeuten:

Wenn ein Mitarbeiter eines Versicherungsunternehmens gegenüber einem Vermittler sich unangemessen verhält, kann dies auch weitreichende Folgen für das Unternehmen haben. Zunächst einmal kann ein solches Verhalten das Verhältnis zwischen dem Versicherer und dem Vermittler erheblich belasten. Dies kann dazu führen, dass der Vermittler seine Zusammenarbeit mit dem Unternehmen beendet oder weniger Geschäfte vermittelt.

Ferner kann ein solches Verhalten eines Mitarbeiters zu einem schlechten Ruf des Versicherungsunternehmens in der Branche führen. Andere Vermittler könnten von solchen Vorfällen erfahren und sich möglicherweise von einer Zusammenarbeit mit dem Unternehmen abschrecken lassen. Ein guter Ruf ist jedoch entscheidend, um langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.

Des Weiteren könnten rechtliche Konsequenzen drohen, wenn das Verhalten des Mitarbeiters gegen geltende Gesetze oder Vorschriften verstößt. Dies könnte zu rechtlichen Auseinandersetzungen und finanziellen Strafen führen, die das Unternehmen belasten.

Insgesamt kann das negative Verhalten eines Mitarbeiters gegenüber einem Vermittler die Geschäftsbeziehungen, den Ruf und die rechtliche Lage des Versicherungsunternehmens erheblich beeinträchtigen. Daher ist es entscheidend, solche Vorfälle frühzeitig zu erkennen und angemessen zu handeln, um potenzielle negative Auswirkungen zu minimieren. 

Es wäre in diesem Fall wichtig und zu erwarten, dass die Vorstands- oder Direktionsebenen und die betroffenen Mitarbeiter sich über dieses Verhalten auseinandersetzen und entsprechende Konsequenzen ziehen.

Ergänzung am 02. Oktober 2023

Es ist erfreulich, dass heute der Abteilungsdirektor der ERGO sich persönlich mit mir in Verbindung gesetzt hat, um sich für das Verhalten des Mitarbeiters zu entschuldigen. Diese Geste zeigt ein hohes Maß an Engagement und Verantwortung seitens des Unternehmens. Es ist somit sehr positiv zu bewerten, wie der Abteilungsleiter die Initiative ergriffen hat, um die Situation persönlich anzugehen und sicherzustellen, dass meine Beschwerde angehört und bearbeitet wurde.

Darüber hinaus ist es sehr positiv zu erfahren, dass das Unternehmen in internen Schulungen nochmals über den Umgang mit dem Vertrieb informiert. Dies zeigt, dass der Versicherer aus dem Fehler gelernt hat und bestrebt ist, die Situation in Zukunft zu vermeiden. Eine kontinuierliche Verbesserung und Weiterbildung der eigenen Angestellten sind ein Indiz für eine professionelle und kundenorientierte Unternehmenskultur. Auch das Angebot und die Unterlagen habe ich heute erhalten.

Diese Maßnahmen tragen nicht nur zur Stärkung des Vertrauens des Vertriebes und der Kunden bei, sondern unterstreichen auch die Ernsthaftigkeit des Unternehmens in Bezug auf Qualität und Service. Der Abteilungsdirektor und das gesamte Unternehmen verdienen Anerkennung für ihre vorbildliche Reaktion auf diese Situation.