ERGO (Direkt) KFZ-Versicherung verursacht hohen Vermögensschaden wegen Untätigkeit

Die "ERGO Direkt" oder ERGO Versicherung bietet Kfz-Versicherungen an, aber es gibt einige Gründe, warum sie nicht die beste Wahl ist oder war. 

 

Versichererwechsel mit Folgen

So haben wir erhebliche Schwierigkeiten, dass aufgrund eines Fahrzeugwechsels die Schadenfreiheitsrabatte (SFR) von der "ERGO Direkt" an den neuen Versicherer nicht bestätigt werden. Seit Monaten reagiert die ERGO nicht. Das führte zu einer Neueinstufung beim neuen Versicherer, sodass der Versicherungsnehmer das Mehrfache der richtigen Prämie zahlen musste. Da die SFR-Rabatte auf der Anzahl der Jahre basieren, in denen man unfallfrei gefahren ist, musste wegen der fehlenden Bestätigung der neue Versicherer rückwirkend eine Neueinstufung vornehmen. Der Versicherungsnehmer wird seit Monaten unberechtigt belastet aufgrund der Untätigkeit der ERGO.

Der Fahrzeugwechsel war am 17.05.2023

Die neue Prämie belief sich für das neue Kfz für die Haftpflicht und Vollkasko ab 17.05.203 in der SF29 auf: 549,36 €.

Da die ERGO Versicherung die SFR nicht bestätigte, musste der neue Versicherer eine Neueinstufung vornehmen in die SF1. Nun zahlte der VN rückwirkend insgesamt 2.070,88 € für den Zeitraum von 17.05.2023 bis 31.12.2023.

Für das Jahr 2024 erhielt indessen der Versicherungsnehmer eine Beitragsrechnung in Höhe von 3.093,77 € (SF 2 und für das ganze Jahr).

Die normale Prämie für 2024 liegt bei ca. 882,89 €.

Was war geschehen?

Wir haben aufgrund der Rechnung als Vorversicherer die ERGO angegeben. Wie man aus dem Briefkopf der Rechnung erkennen kann, ist erst mal auch nichts anderes zu entnehmen. Nach längerer Zeit stellt sich dann heraus, dass wir einen falschen Vorversicherer angegeben hatten; es handelt sich nicht um die ERGO, sondern um die "ERGO Direkt". Inzwischen hat der neue Versicherer die "ERGO Direkt" in Bezug auf die Versicherer-Wechsel-Bescheinigung angeschrieben, aber ohne Antwort.


Unabhängig davon werte ich es als intransparent, wenn dick und fett die "ERGO Direkt" auf ihren Briefköpfen mit der Firmenbezeichnung ERGO wirbt und in ihren Schreiben mit dem Logo der ERGO das Unternehmen kennzeichnet, wobei es sich nicht um die gleiche Gesellschaft handelt, sondern um die "ERGO Direkt". Erst durch Zufall hatten wir nach vielen Hin und Her entdeckt, dass über dem Adressfeld ganz klein "ERGO Direkt" geschrieben steht. Auch im Internet ist die Unterscheidung nicht richtig und verständlich zu finden.

Als der Versicherungsnehmer sich selbst einschaltete, teilte er uns mit, dass man ihm telefonisch mitteilte, dass er wohl einer der letzten „Mohikaner“ sei, da die "ERGO Direkt" in die ERGO übergegangen ist. Wenn die "ERGO Direkt" also nur noch die letzten und alten Verträge verwaltet, ohne Neuabschlüsse anzubieten, warum hat dann die ERGO die Anfrage nicht bearbeitet oder innerhalb des Hauses entsprechend weitergeleitet? Wenn beide Unternehmen mir telefonisch bestätigen, das die eine Gesellschaft nichts mit der anderen zu tun hat, ist m. E. folglich auch das verwendete Logo nicht anzuwenden, wenn es nicht den Vertragspartner widerspiegelt. Wenn die "ERGO Direkt" ein Tochterunternehmen ist, so sollte das entsprechend verständlich dargestellt und kenntlich gemacht werden.

Aus Sicherheitsgründen hatte nun der Versicherungsnehmer seine Einzugsermächtigung dem neuen Versicherer entzogen. Das ist verständlich, da dieser nicht die hohe Einstufung gerecht empfindet. Richtig ist jedoch auch, dass auch der neue Kfz-Versicherer im Recht ist.

Es kann ein hohes Risiko für den Versicherungsnehmer bestehen, wenn die Versicherungsprämie ab 01.01. aus o. g. Gründen nicht bezahlt wird. Es besteht die Gefahr, das der Versicherungsschutz, insbesondere für die Vollkasko entfällt. Der einzige Ausweg ist erst einmal eine monatliche Zahlweise zu vereinbaren, um nicht tausende Euro am Jahresanfang zahlen zu müssen. Besonders wichtig ist es, den Vollkaskoschutz aufrechtzuerhalten, insbesondere dann, wenn es sich um ein Neufahrzeug handelt. Noch nachteiliger kann es werden, wenn kein Kaskoschutz besteht, ein Totalschaden eintritt und das Kfz finanziert wurde. Dann würde man im schlimmsten Fall nicht nur den Verlust des Gesamtwertes des Kfz realisieren, sondern auch noch die Finanzierungskosten tragen. Und das alles, weil der Vorversicherer die SFR nicht bestätigte und jegliches Handeln des VN proviziert hat. 

Update 20.12.2023

Wir haben heute versucht, mit dem Versicherer zu telefonieren und wählten die Nummer laut Rechnung 0800/444 1000. Da hieß es dann, man wäre nicht zuständig und es handelt sich nur um eine allgemeine Info-Nummer. Nun gut, warum wird auf der Rechnung dann nicht die Nummer der KFZ-Abteilung angegeben, wenn unter der benannten Nummer sich keiner zuständig fühlt? Ich erhielt vom Mitarbeiter eine neue Rufnummer 0800/3746041. Nach ca. 10 Minuten Warteschleife wurde mir dann erzählt, ich wäre beim falschen Versicherer, der ERGO gelandet und nicht bei der "ERGO Direkt". Aber warum gibt mir der Mitarbeiter der "ERGO Direkt" eine Rufnummer von der ERGO? Ich erhielt wieder eine neue Rufnummer, 0800/666 9000. Jetzt war ich zwar mit dem richtigen Versicherer der "ERGO Direkt" verbunden, aber Auskünfte konnte man mir über den Vertrag nicht geben und auch nicht an die Fachabteilung durchstellen. Der Mitarbeiter versuchte dann intern eine Rückfrage zu stellen, hatte aber keinen erreicht. Dieser nahm mein Anliegen auf und erstellte einen internen Auftrag mit hoher Priorität und ich soll heute noch zurückgerufen werden (entweder über unsere Festnetznummer oder Funk). Ich bin gespannt…. 

Update 22.12.2023

Der Versicherer hat entgegen seiner Zusagen weder am gleichen Tag, noch am Folgetag sich gemeldet. 

Nach heutigem nochmaligem Versuch, den Sachverhalt zu klären, bestätigte mir die Mitarbeiterin, dass es nur noch die ERGO gibt und die „ERGO Direkt“ keine Kfz-Versicherungen mehr anbietet. Zudem verlangte nun die Mitarbeiterin eine Maklervollmacht, was jedoch irrelevant ist. Das wird oft verlangt, wenn scheinbar Versicherer hilflos sind, dann dient der Datenschutz erst einmal als Ausrede, um die Tätigkeits-Verweigerung mehr oder weniger zu entschuldigen oder zu verschleiern.

Hier ging es aber nicht um Vertragsinhalte, sondern nur um den Sachverhalt, warum die SFR-Anfrage nicht beantwortet wird. Es ging also nicht einmal um die SF-Klasse selbst. Man sollte erwarten können, dass Versicherer in der Lage sind zu erkennen, was auf einem kurzen Wege geklärt werden könnte. Mit einer Anforderung der Maklervollmacht wird dies nicht nur in Länge gezogen, der Versicherer hat unabhängig davon m. E. gesetzliche wie vertragliche Verpflichtungen grob fahrlässig verletzt. Unabhängig davon war auch ein Kontakt zur ERGO nicht notwendig, da durch den Fahrzeugwechsel die Vertragsabrechnung automatisch erfolgt und folglich eine Vollmacht nicht an den Versicherer zusenden ist, wenn es nur um die Klärung der SFR-Bestätigung geht.

Historischer Verlauf:
Am 12.07.2023 erfolgte die erste SFR-Anfrage an die ERGO. Diese antwortet mit einem Negativ-Bescheid.
Am 28.07.2023 erfolgte eine Erinnerung, ohne Reaktion.
Am 10.10.2023 erfolgte die SFR-Anfrage an die „ERGO Direkt“, ohne Reaktion.
Am 21.12.2023 erfolgte nun eine schriftliche Anfrage per Post.

Die heutige Mitarbeiterin bestätigte, dass die ERGO zuständig wäre. Warum wird dann eine Negativ-Bescheinigung auf die erste SFR-Anfrage versandt?
Ich verlangte die Durchstellung zur Fachabteilung, nach der Annahme wurde die Verbindung jedoch unterbrochen.

Mit meinem zweiten Anruf erhielt ich die Information, dass man an die Vertragsabteilung gar nicht durchgestellt werden kann, da kein „Button“ auf dem Bildschirm vorhanden sei und nur die Möglichkeit bestände, dass man an die Schadenabteilung verbunden werden kann. Was sollen dann die Durchstellversuche in den vorherigen Telefonaten? Das ist an Irrsinn kaum noch zu überbieten. Die Mitarbeiterin hat wiederholt einen internen Auftrag erstellt, mit hoher Priorität und dem Vermerk der Dringlichkeit. Das nun zum zweiten mal. Ich hatte zudem bereits am 20.12. meine Festnetznummer und Mobilnummer durchgegeben. Ich erfuhr inzwischen, dass die Mitarbeiterin am 20.12. nur die Mobilnummer notierte. Also die Mitarbeiterin hat vor zwei Tagen auch nicht alle Informationen, wie besprochen, gespeichert und weitergegeben.

Es ist nun 19:00 Uhr und ein Rückruf erfolgte wieder nicht. Das war anders nicht zu erwarten. Wir haben zwischenzeitlich den Kunden informiert, dass wir sicherheitshalber den neuen Vertrag auf monatliche Zahlweise umgestellt haben. Der Versicherungsnehmer muss nun einen unterjährigen Zahlungsaufschlag zahlen, was einen zusätzlichen Vermögensschaden bedeutet. Nun hat die ERGO eine schöne Bescherung zu Weihnachten geliefert, denn es ist kaum vorstellbar, das bis Weihnachten sich jemand noch meldet.

Update 31.12.2023

Nun beginnt ab morgen das neue Jahr. Die ERGO hat trotz aller Zusicherungen und versprochener höchster Dringlichkeit und Priorität in keiner Weise reagiert. Inwieweit der Versicherer auf die schriftliche Anfrage des neuen Versicherers geantwortet hat, ist noch unbekannt. Da noch keine Policenkorrektur erfolgte, muss davon ausgegangen werden, dass die ERGO auch gegenüber dem neuen Versicherer bisher nicht reagiert hat. Ich werte dies nicht mehr als grob fahrlässiges Verhalten, sondern m. E. ist das bereits vorsätzlich, da jegliche Versuche ignoriert werden. Wir sehen hier auch einen klaren Verstoß gegenüber § 1 a VVG. Darin heißt es:

Gesetz über den Versicherungsvertrag (Versicherungsvertragsgesetz - VVG)
§ 1a Vertriebstätigkeit des Versicherers
(1) Der Versicherer muss bei seiner Vertriebstätigkeit gegenüber Versicherungsnehmern stets ehrlich, redlich und professionell in deren bestmöglichem Interesse handeln. Zur Vertriebstätigkeit gehören
1. Beratung,
2. Vorbereitung von Versicherungsverträgen einschließlich Vertragsvorschlägen,
3. Abschluss von Versicherungsverträgen,
4. Mitwirken bei Verwaltung und Erfüllung von Versicherungsverträgen, insbesondere im Schadensfall.

(2) Absatz 1 gilt auch für die Bereitstellung von Informationen über einen oder mehrere Versicherungsverträge auf Grund von Kriterien, die ein Versicherungsnehmer über eine Website oder andere Medien wählt, ferner für die Erstellung einer Rangliste von Versicherungsprodukten, einschließlich eines Preis- und Produktvergleichs oder eines Rabatts auf den Preis eines Versicherungsvertrags, wenn der Versicherungsnehmer einen Versicherungsvertrag direkt oder indirekt über eine Website oder ein anderes Medium abschließen kann.

(3) Alle Informationen im Zusammenhang mit der Vertriebstätigkeit einschließlich Werbemitteilungen, die der Versicherer an Versicherungsnehmer oder potenzielle Versicherungsnehmer richtet, müssen redlich und eindeutig sein und dürfen nicht irreführend sein. Werbemitteilungen müssen stets eindeutig als solche erkennbar sein.

Ich sehe hier einen eindeutigen Verstoß gegen § 1a Abs. 1 Pkt. 4. (ignoriert jegliche Anfragen und Zusagen) und Abs. 3. (ERGO Logo ist irritierend, da es sich nicht um die ERGO Direkt handelt).

Fazit:

Wer sich also für die ERGO oder "ERGO Direkt" entscheidet bzw.  in der Vergangenheit entschieden hat, muss damit rechnen, Schwierigkeiten zu haben, wenn später ein Fahrzeug- und Versichererwechsel ansteht. Der Vermögensschaden ist sehr hoch, da der Versicherungsnehmer in Vorleistung geht und einen Zinsverlust hat, wenn der Vertrag später rückwirkend richtig gestellt wird. Denn bei der Rückerstatung erhält man als Versicherungsnehmer keine Zinsgutschrift. Auch die Zusatzkosten durch die Umstellung auf monatliche Zahlweise sind Vermögensschäden. Hier müsste man erst gegen die Verantwortlichen höchstwahrscheinlich im Klageverfahren vorgehen. Es ist auch erwähnenswert, dass die "ERGO Direkt" und ERGO nicht immer die günstigsten Prämien für Kfz-Versicherungen anbietet oder angeboten hat. Es ist daher ratsam, verschiedene Anbieter zu vergleichen, bevor man sich für eine Versicherung entscheidet.

Besonders auffällig ist, dass insbesondere bei Direktversicherer die Tochterunternehmen sind, es immer wieder zu Problemen dann kommt, wenn diese wieder vom Markt verschwinden und die Muttergesellschaft die Vertragsverwaltung übernimmt. Versicherungsnehmer sollten sich genau überlegen, ob wirklich Direktversicherer oder Online-Tarife erste Wahl sind. Interessant sind auch die Prozessstatistiken zwischen Direkt- und Vermittlerversicherer. So fällt auf, das insbesondere die meißten Beschwerden bei den Direktversicherer liegen (siehe procontra oder GDV ). Wir hatten bereits  am 13.05.2020 einen Artikel geschrieben, ob Direktversicherer empfehlenswert sind (hier klicken). Aber nicht nur die Prämie zählt, sondern auch der Service und die Bedingungen selbst. Ein Beispiel wäre u. a. der Fahrerschutz. Als Vermittler muss man sich fragen, wer bezahlt mir meinen Zeitaufwand? Auch das ist ein Vermögensschaden, wenn der Versicherer weder antwortet noch reagiert.

Warum die ERGO aus unserer Sicht in keinem Fall empfehlenswert und auch keine gute Wahl für Kfz-Versicherungen ist, sind nicht nur die o. g. Erlebnisse, sondern auch, dass keine Absicherung des Fahrers über eine Fahrschutzversicherung möglich ist. Das haben wir uns auch telefonisch bestätigen lassen. Wie wichtig der Fahrerschutz ist, beweisen insbesondere die Rechtsprechungen und Informationen der Fachanwälte. Wer auf Verbraucherschutz wie den Finanztipp und Herrn Tennhagen (ehemals Stiftung Warentest) oder Parteien wie die Linke hört, die Vergleichsportale empfehlen, wird feststellen, dass der Fahrerschutz gar nicht oder maximal nur mit einer Frage Berücksichtigung findet. Wer sich hier auf die Ergebnisse der Vergleichsportale verlässt, einen selbstverschuldeten Personenschaden erleidet, wird eventuell nicht mehr froh werden. Beratung ist i. d. R. immer notwendig, da die Weitsicht und die Rechtsfolgen Verbraucher oft unbekannt sind und diese nicht werten können.