Katastrophaler Service der E(R)GO Versicherung, in der Angebotserstellung und im Verhalten eines Mitarbeiters.

Das krasseste Verhalten eines Versicherers was ich bis jetzt erlebt habe in über 30 Jahren Berufserfahrung, absolut und extrem unzumutbar. Vorsicht vor ERGO!?

 

Der Fall

Es erfolgte eine Ausschreibung für eine private Unfallversicherung für einen Berufssportler. Die ERGO verlangte für eine Angebotserstellung wesentlich mehr:  

"Sehr geehrter Vertriebspartner,
vielen Dank für Ihre Anfrage bei ERGO. Um Ihnen einen bedarfsgerechten Vorschlag unterbreiten zu können, bitten wir Sie folgende Angaben nachzureichen:
 
• Leistungsumfang samt Beitrag des bisherigen Anbieters und Zielprämie
• Vorversicherer und Vorschäden
• Bitte genauer Name, Anschrift und Geburtsdatum angeben".
 

Meine Anfrage lautete wie folgt:

"Sehr geehrte Damen und Herren,
im Rahmen einer Anfrage zu einer privaten Unfallversicherung bitte ich um Information, ob eine Person versicherbar und im Leistungsfall aufgrund seiner Spielertätigkeit versichert ist, die: 

• Student (Master in Umweltwissenschaften)
• und hat ein Angestelltenverhältnis mit entsprechenden Einkommen in einem Handballclub, wo er als Spieler in der 3. Liga mitspielt.
• und noch ein zweites Beschäftigungsverhältnis beim Fraunhofer-Institut in Stuttgart hat, als Werkstudent (für New-Work, Unternehmenskultur)? 

Bei Wahl des Tarifes wird immer der bestmögliche Tarif/Versicherungsschutz gewünscht.
Die Person ist 29 Jahre alt. Bitte erstellen Sie uns ein neutrales, VVG-konformes Angebot mit Antrag. Sollte eine Absicherung nicht möglich sein, so bitten wir uns zu informieren, dass eine Versicherbarkeit nicht möglich ist.
 
Zur Orientierung:
Grundsumme: 150.000 Euro (was ist maximal möglich?)
Progression:     350 %
KHT+GG:           20 Euro
Todesfall:          10.000 Euro
Unfallrente:      1.000 Euro
Assistanceleistungen: ja
Weitere optionale Leistungen: ja
Für eine zeitnahe Beantwortung wäre ich sehr dankbar."

Der Versicherer erklärt, dass er den Kunden-Namen benötigt, um später das Angebot wieder zuordnen zu können. Das ist jedoch aus unserer Praxis gesehen völliger Unsinn, denn ich frage bei der ERGO nicht am Tage mehrere Angebote nach, sodass man keine Zuordnung findet. Also man kann das durch den E-Mailverkehr, mit meiner E-Mail-Adresse und dem Inhalt dem entsprechenden Fall zuordnen. Wenn nicht, muss die Frage erlaubt sein, ob die Qualität der technischen Voraussetzungen noch zeitgemäß ist. Der Mitarbeiter teilte mir mit, dass sie mehrere Angebote von unterschiedlichen Maklern erhalten und diese dann nicht zuordnen können. Es ist eine Unlogik oder Logik, die man einfach nicht verstehen kann.

Außerdem habe ich erwähnt, dass ich es für kritisch halte, ohne den VN zu informieren oder ohne seine Zustimmung, dass seine Daten der ERGO übermittelt und gespeichert werden. Es ist anzunehmen, dass hier ein Datenverstoß vorliegen könnte, der durch die Haltung der ERGO gefördert und unterstützt wird, da sie keine andere Lösung akzeptieren. Es wurde darauf hingewiesen, dass kein angeschriebener Versicherer für ein einfaches Angebot Daten benötigt. Besonders bei Profisportler sollte man sensibler vorgehen, insbesondere wenn der Bekanntsheitsgrad des Interessenten größer ist. Das ist der ERGO scheinbar egal. Sie machen nur Angebote mit Kunden-Namen und weiteren persönlichen Daten. Ich bat an, einfach dann als Beispiel „Max Freudig“ zu nehmen und irgendein Geburtsdatum, aber auch das wurde nicht angenommen. Es könnte sich daraus die Annahme ergeben, dass Kundendaten gesammelt werden. Bei anderen Versicherern arbeiten wir mit einer Mandatsnummer, so dass eine Zuordnung immer möglich ist.

Bevor es zu weiteren Problemlösungen kommt, wurde das Gespräch durch den Versicherer in einer absoluten, krassen und unzumutbaren Art und Weise abgebrochen.

Zunächst verlangte der Versicherer meine Agenturnummer. Ich empfahl, nach der "Vermittlernummer" zu fragen, da Makler keine Agenturen oder Vertreter sind. Dies erleichtert die Kommunikation und unterstreicht den Status des Maklers. Das wurde anstößig aufgenommen und nochmals mit Nachdruck gefordert „Nennen Sie mir Ihre Vermittlernummer“. Es ist mir nicht bekannt, ob die ERGO auch bei anderen Personen, die besonders einen Titel oder Status besitzen (Dr., van, von ...), diese Tatsache ignoriert und sie mit Respekt behandelt. Ich würde mich eher über einen entsprechenden Hinweis für die Praxis freuen.

Ich hatte versucht, zu erklären, dass die Anforderungen nicht gerechtfertigt sind, denn ich hatte bereits Informationen über das ERGO Produkt von einem Pool erhalten (inkl. Bedingungen, Prospekt, Exceltabelle zur Berechnung). Und in diesem Prospekt steht geschrieben:

Quelle: Prospekt, ERGO Versicherung AG | 40198 Düsseldorf | PKS | 50078970 | 9.2022 | SGP, Marketinginformation

Die ERGO verlangt Informationen, die sie selbst laut eigener Werbung nicht fordert bzw. benötigt. Doch der Mitarbeiter wollte mich übertönen, wurde immer lauter, wollte mich nicht aussprechen lassen und nun das krasseste, nicht nur, dass er mir dauernd ins Wort fiel, er schrie so laut durchs Telefon, wie jemand, der auf der Straße nach Hilfe schreit und legte dann auf.

Es ist nicht erforderlich, Daten eines Vorversicherers oder von Vorschäden zu erheben, um ein unverbindliches Angebot zu erstellen, so steht es u. a. auch in den Prospekten der ERGO.
Dies ist i. d. R. nur notwendig, wenn es um einen Antrag geht, da dann der Versicherer prüfen muss, ob die Annahmerichtlinien eingehalten werden oder das Angebot angepasst werden muss. Auch hier sehe ich einen möglichen extremen Datenverstoß, wenn Daten übermittelt werden, denen der Versicherungsnehmer nicht zugestimmt hat. Es ist stets möglich, ein Angebot zu versenden, doch jeder Makler weiß, dass es ohne Risikodaten niemals verbindlich ist, sofern keine konkreten Angaben zum Angebot vorliegen. Bei meiner Anfrage ging es um die allgemeine Versicherbarkeit eines Berufssportlers und um eine Prämienorientierung.

In diesem Zusammenhang stellt sich auch die Frage, warum nach einer Zielprämie gefragt wird, wenn die Vorgaben über die Leistungsinhalte in der Angebotsanfrage benannt wurden? Ist die Prämie verhandelbar? Wohl kaum. Auch hier wird nicht entsprechend reagiert.

Fazit zum ERGO Verhalten:

Es werden Daten angefordert, die nicht nur eine Datenschutzverletzung bedeuten könnte, sondern auch das Verhalten, die Ansprache und die Klärung sind so katastrophal, dass man extrem vorsichtig mit der ERGO umgehen sollte, wenn es nicht nach den Vorstellungen des Vermittlers oder Kunden geht. Denn am gestrigen Tage hatte eine Mitarbeiterin erklärt, dass sie die Daten ebenfalls benötige, um ein Angebot erstellen zu können. Es ist also kein Einzelfall.

Das Geschrei am Telefon und das einfache Auflegen deuten darauf hin, dass der Versicherer nicht in der Lage ist, in diesem Fall sach- und fachgerecht sowie kompetent zu handeln. Darüber hinaus sehe ich eine absolute Verletzung des GdV-Kodex, leider ohne Sanktionsmöglichkeiten. Aus Sicherheitsgründen sollte man vorsichtig sein, da bereits andere Versicherer Cyberangriffe und einen Diebstahl von Kundendaten erlebt haben. Wenn man nur aufgrund eines Angebots als Versicherungsnehmer Schwierigkeiten in solch einem Fall später hat, ist es schwierig nachzuvollziehen, dass dies ursprünglich dem Versicherer zuzuordnen ist, wenn es nicht zu einem Vertrag gekommen ist oder zugeordnet werden kann. Es ist unklar, ab wann die Daten gelöscht werden oder ob sie überhaupt gelöscht werden, wenn man Angebote einfordert.

Man sollte als Versicherer wissen, dass die Vollmachten vom Makler sehr unterschiedlich sind. Aufträge können auch telefonisch erteilt werden, insbesondere dann, wenn nur Maklereinzelaufträge vorliegen, die dann erweitert werden sollen. Ich hatte solch einen Fall, als aus dem Wintersportgebiet, als eine Mandantin anrief und eine Unfallversicherung wünschte. In solchen Fällen liegt kein schriftlicher Auftrag, wenn nur ein Einzelmaklerauftrag für bestimmte Risiken vorliegt und folglich keine umfassende Vollmacht besteht. Zur Vermeidung des Risikos einer Datenschutzverletzung sollten Versicherer gegenüber den Vermittlern immer anonyme Angebote erstellen können. Wenn der Kunde Ja zum Angebot sagt, können verbindliche Regelungen anschließend getroffen werden.

Wer so handelt, muss sich auch Frage gefallen lassen, wie es wohl im Schadenfall läuft, wenn man so handelt. Ich denke, der Versicherer weiß auch, dass er sich seiner Rolle in dieser Sparte bewusst ist, wenn es um die Absicherung von Berufssportlern geht. Das sollte nicht dazu verleiten, so zu handeln. Leider erinnert das auch an das Verhalten des Unternehmens vor ca. 10 Jahren, was zu viel Kritik und Änderungen im Markt geführt hat (Stern: SEX-SKANDAL DER ERGO-VERSICHERUNG). Das ist zwar nicht miteinander vergleichbar, aber die Versicherer haben auch entsprechende Chraktereigenschaften. Man sollte aus seinen Fehlern lernen und entsprechendes Verhalten erwarten können, insbesondere wenn man als Kunde anruft. Denn der Vermittler ist ebenfalls Kunde und sollte gehört und entsprechend respektiert werden. Denn ohne diesen Kunden „Vermittler“, hätte man es als Unternehmen wesentlich schwerer.

Welche Folgen kann das Verhalten für die ERGO bedeuten:

Wenn ein Mitarbeiter eines Versicherungsunternehmens gegenüber einem Vermittler sich unangemessen verhält, kann dies auch weitreichende Folgen für das Unternehmen haben. Zunächst einmal kann ein solches Verhalten das Verhältnis zwischen dem Versicherer und dem Vermittler erheblich belasten. Dies kann dazu führen, dass der Vermittler seine Zusammenarbeit mit dem Unternehmen beendet oder weniger Geschäfte vermittelt.

Ferner kann ein solches Verhalten eines Mitarbeiters zu einem schlechten Ruf des Versicherungsunternehmens in der Branche führen. Andere Vermittler könnten von solchen Vorfällen erfahren und sich möglicherweise von einer Zusammenarbeit mit dem Unternehmen abschrecken lassen. Ein guter Ruf ist jedoch entscheidend, um langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und neue Kunden zu gewinnen.

Des Weiteren könnten rechtliche Konsequenzen drohen, wenn das Verhalten des Mitarbeiters gegen geltende Gesetze oder Vorschriften verstößt. Dies könnte zu rechtlichen Auseinandersetzungen und finanziellen Strafen führen, die das Unternehmen belasten.

Insgesamt kann das negative Verhalten eines Mitarbeiters gegenüber einem Vermittler die Geschäftsbeziehungen, den Ruf und die rechtliche Lage des Versicherungsunternehmens erheblich beeinträchtigen. Daher ist es entscheidend, solche Vorfälle frühzeitig zu erkennen und angemessen zu handeln, um potenzielle negative Auswirkungen zu minimieren. 

Es wäre in diesem Fall wichtig und zu erwarten, dass die Vorstands- oder Direktionsebenen und die betroffenen Mitarbeiter sich über dieses Verhalten auseinandersetzen und entsprechende Konsequenzen ziehen.

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Ergänzung am 02. Oktober 2023

Es ist erfreulich, dass heute der Abteilungsdirektor der ERGO sich persönlich mit mir in Verbindung gesetzt hat, um sich für das Verhalten des Mitarbeiters zu entschuldigen. Diese Geste zeigt ein hohes Maß an Engagement und Verantwortung seitens des Unternehmens. Es ist somit sehr positiv zu bewerten, wie der Abteilungsleiter die Initiative ergriffen hat, um die Situation persönlich anzugehen und sicherzustellen, dass meine Beschwerde angehört und bearbeitet wurde.

Darüber hinaus ist es sehr positiv zu erfahren, dass das Unternehmen in internen Schulungen nochmals über den Umgang mit dem Vertrieb informiert. Dies zeigt, dass der Versicherer aus dem Fehler gelernt hat und bestrebt ist, die Situation in Zukunft zu vermeiden. Eine kontinuierliche Verbesserung und Weiterbildung der eigenen Angestellten sind ein Indiz für eine professionelle und kundenorientierte Unternehmenskultur. Auch das Angebot und die Unterlagen habe ich heute erhalten.

Diese Maßnahmen tragen nicht nur zur Stärkung des Vertrauens des Vertriebes und der Kunden bei, sondern unterstreichen auch die Ernsthaftigkeit des Unternehmens in Bezug auf Qualität und Service. Der Abteilungsdirektor und das gesamte Unternehmen verdienen Anerkennung für ihre vorbildliche Reaktion auf diese Situation.