Kundenservice der AXA Versicherung ist inakzeptabel

Aus Gründen der Verbesserung oder der Lösung bestehender Probleme ist es notwendig, meine Erfahrungen mit der AXA Versicherung öffentlich zu machen. Als Analyst, Vertreter und Sachverständiger von und für Kunden sollte man auf einen angemessenen Kundenservice und eine zeitnahe Bearbeitung meiner Anliegen vertrauen können.

Wer sich auf die Versprechungen des Versicherers verlässt, ist bei Serviceanfragen möglicherweise verlassen. Hier einige Beispiele:

Erfahrungen mit der AXA Kfz-Versicherung

Ich habe einige Fragen zur Fahrerschutzversicherung der AXA Kraftfahrzeugversicherung. Am 19.04.2023 sendete ich eine E-Mail an die Fachabteilung. Bis heute, am 25.05.2023, ist keine Reaktion erfolgt. Die letzten drei Tage habe ich mehrfach versucht, eine Fachabteilung zu erreichen, vergeblich. Heute habe ich nach über 13 Minuten Warteschleife endlich eine Mitarbeiterin der KFZ-Abteilung am Telefon erreicht. Die Antwort auf meine Frage konnte sie nicht beantworten. Sie bat um Geduld und müsse nachsehen. Ich wurde erneut auf die Warteschleife gelegt und nach 2 Minuten wurde die Verbindung abgebrochen. Soll ich jetzt wieder eine Viertelstunde in der Warteschleife hängen und mit einer Mitarbeiterin aus einer Fachabteilung sprechen, die keine Ahnung hat?

Fazit:

Die AXA Kfz-Versicherung ist für meine Anforderungen nicht empfehlenswert. Die vorliegenden Bedingungen enthalten sehr eingeschränkte Fahrerschutzleistungen. Was nützt ein Testsiegel der Stiftung Warentest, wenn der Preis durch fehlende oder eingeschränkte Leistungen wie in den Bedingungen oder im Service bezahlt werden muss? Da ist doch der Vergleich oder auch das Testsiegel eher zu vernachlässigen.

Erfahrungen mit der AXA/DBV Lebensversicherung

Im Rahmen zweier unterschiedlicher BU-Leistungsanträge forderte ich den Versicherer auf, mir eine Kopie des Antrags, die Vertragsbedingungen, die letzten Dynamikerhöhungen und den Leistungsantrag zuzusenden. Im November 2022 wurde eine Anfrage gestellt, die erst im Mai 2023 bearbeitet wurde. Wir erhielten den Leistungsantrag. Es fehlen jedoch immernoch die weiteren Unterlagen.

In einem zweiten Fall wurde der Leistungsantrag innerhalb von zehn Tagen versandt, jedoch fehlen die Unterlagen zum Vertrag. Die Zustellung erfolgte über eine „Securemail“, aber diese kann nicht geöffnet werden. Ich habe versucht, eine Technik-/EDV-Hotline der AXA zu erreichen. Nach etwa 90 Minuten hatte ich einen Mitarbeiter, der sich jedoch nicht zuständig fühlte, aber zusagte, dass sich innerhalb einer Woche jemand melden würde. Zwei Wochen sind vergangen, und keiner meldete sich. Der Inhalt der Mails ist weiterhin nicht zugänglich. Zur Sicherheit wurden die Unterlagen auch als Druckstücke angefordert, aber auch hier ist bis heute nichts postalisch angekommen. Die Leistungsabteilung erklärte mir, dass die Vertragsabteilung völlig woanders ist und eigenständig arbeitet und sie keinen Einfluss auf den Service haben. Zudem gibt es bewusst keine direkten Durchwahlnummern, sodass ich immer über die Zentrale mich einwählen und über ein Sprachprogramm versuche an eine Fachabteilung zu kommen. Das hatte ich dreimal versucht (jeweils ca. 45 Minuten in der Warteschleife), ohne Ergebnis. Während der Warteschleife wird folglich mein Telefon blockiert und kann kaum weiterarbeiten.

Gesamtfazit zum AXA Kundenservice:

Man sollte überlegen, ob man Versicherungsverträge mit AXA oder DBV eingehen möchte, da es scheinbar an jedem zu erwartenden Service fehlt. Meine tiefe Unzufriedenheit und Frustration über den Kundenservice der AXA Versicherung bringt es zu diesen Überlegungen. 

Es ist eben erschreckend, dass ich trotz meiner vielen Bemühungen, mit der AXA in Kontakt zu treten, keine Reaktion erhalten habe. Der Eindruck wird erweckt, dass man als Makler, Vertreter und Sachverständiger der Kunden sowie Analyst im Stich gelassen wird, da die Anliegen und Fragen keine Priorität haben.

Des Weiteren ist die mangelnde technische Unterstützung zu erwähnen. Angeforderte Bedingungen können auch ohne Verschlüsselung per E-Mail verschickt werden, da sie in der Regel keine Kundendaten enthalten. Als modernes Unternehmen erwarte ich von der AXA Versicherung eine angemessene technische Infrastruktur und ein personell gut ausgebildeten Service, um die Anliegen der Kunden effizient bearbeiten zu können.

Inakzeptabel sind die langen Bearbeitungszeiten, die ich bei der AXA Versicherung erfahren habe. Dies ist nicht nur enttäuschend, sondern auch äußerst unprofessionell. Eine zeitnahe Bearbeitung meiner Anliegen, insbesondere wenn es um finanzielle Angelegenheiten und Versicherungsansprüche geht, ist wohl zu erwarten.

Der mangelnde Kundenservice, die fehlende technische Unterstützung und die langen Bearbeitungszeiten haben meine Geduld erschöpft und meinen Vertrauensverlust in die AXA Versicherung verstärkt.

Aus unserer Sicht sollten Sie sich genau überlegen, ob Sie sich bei der AXA versichern oder sich lieber an einen anderen Anbieter wenden.

Ich hoffe, dass meine öffentliche Kritik und Beschwerde ernst genommen werden, um geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um diese Probleme anzugehen und eine zufriedenstellende Lösung  für die Zukunft und für ihre Kunden zu finden.

 

Update 31.05.2023
Am 31.05.2023 sind postalisch endlich die Bedingungen zur BU-Versicherung eingegangen.

Update 15.08.2023 - Weder Faxe versendet die AXA, noch Mails können geöffnet werden 
Wiederholt werden mir Mitteilungen zugesandt, per securemail. Schön, dass man eine zusätzliche Sicherheit berücksichtigt, aber man kann sie nicht öffnen. Auch bei einer erneuten Passwortanfrage funktioniert nichts. Ein Mitarbeiter hatte dann nochmals mir einen anderen Link zugesandt, ohne eine zusätzliche Fragestellung, die nicht einmal näher bezeichnet wird. Aber auch das hat nicht funktioniert. Ich bat darum, dass man mir die Dokumente zufaxt, aber auch das geht nicht mehr, weil sie keine Faxgeräte mehr haben. Dann bat ich um Zusendung per Post. Dass der Versicherer nicht mal ausweichweise Faxgeräte nutzen kann, ist ebenfalls als katastrophal zu werten.

Update 16.08.2023 - Bei AXA sollen Versicherungsmakler für untätige Vertreter Ausgleich zahlen
Wir haben bereits in unserem ersten Artikel darauf hingewiesen, dass wir ein Vertragsverhältnis kritisch mit der AXA sehen. Dies wurde heute durch einen anderen Fall bestätigt. So berichtet kapitalmarkt intern, dass der Wunsch eines Kunden nicht erfüllt werde und der neue Versicherungsmakler auch noch belastet werden soll mit der Ausgleichszahlung. Es ist ein Beispiel dafür, dass man die Hände von der AXA lassen sollte. Wer sich als Vertreter bei der AXA austoben möchte, kann dies tun, sollte aber auch über seine Zukunft nachdenken. Bei solchen Handlungen ist zu erwarten, dass auch Vertreter Schwierigkeiten haben werden. hier klicken