Maklers Alltag
Die Fahrerschutz-Versicherung der Allianz. Haben Mitarbeiter der Allianz keine Ahnung und kein Wissen über die Fahrerschutz-Versicherung?
Meine Erfahrungen mit Fragen zur Allianz Fahrerschutz-Versicherung
Heute am 29.07.2022 wollte ich die Bedingungen zur Fahrschutzversicherung einsehen, um zu prüfen, ob es einen neuen Tarifstand gibt, eventuelle Schwerpunktfragen klären, um dann anschließend einen Bestandskunden der Allianz entsprechend beraten zu können. Mit dem Anruf unter der Nummer 0800 4100 101 und unter der Angabe der Vertragsnummer wurde ich automatisch intern an die Nummer 0800 4100145 zur entsprechenden zuständigen Abteilung geroutet, die Vertragsfragen zu den Onlinetarife SMART beantworten. Aber unter dieser Nummer konnte keiner eine Auskunft geben, für welchen Tarif eine Fahrschutz-Versicherung möglich ist.
Ich konnte aber erfahren, dass für die Onlineprodukte Smart es keine Möglichkeit gibt, eine Fahrerschutz-Versicherung zu vereinbaren. Nun ist das aber nicht ausreichend, da eventuell über einen anderen Tarif die Mitversicherung des Fahrerschutzes ja möglich ist und durch eine Tarifumstellung der Einschluss erfolgen kann. Mir wurde jetzt folgende Nummer empfohlen: 0800 4100 101. Auch hier konnte man keine Information geben und man hat mich verwiesen an die Nummer 0800 4200120, die speziell für Schutzbriefe und Zusatzbausteine zuständig sein soll. Aber auch hier konnte man keine Antworten geben. Auch auf der Internetseite der Allianz, die ihre Tarife in einer Tabelle gegenüberstellt, ist der Punkt Fahrerschutz-Versicherung nicht berücksichtigt.
Nach Recherche des Mitarbeiters fand aber dieser in einem internen Online-Programm den Hinweis, dass der Fahrerschutz nur für die Tarife Komfort und Premium gelte. Jetzt war ich schon einmal ein Schritt weiter. Nachdem ich den Hinweis gegeben habe, dass ich in den AKB (Stand 09.2021) nichts zu dem Fahrerschutz finde und ich die Bedingungen benötige, konnte der Mitarbeiter aber dennoch nicht weiter helfen und verwies mich wieder an die Nummer 0800 4100 101. Es ist anzumerken, dass ein Großteil, genauer gesagt der überwiegende der Versicherer den Fahrerschutz in den AKBs aufgenommen hat, jedoch nicht bei der Allianz. Das kann Vor- aber auch Nachteile haben.
Nach 10 Minuten Warteschleife war endlich wieder jemand am Telefon. Ich hatte nun die gleiche Mitarbeiterin an der Strippe, sie versuchte mir zu helfen und bat mich auf die Internetseite der Allianz zu gehen. Hier hatten wir inzwischen eine Berechnung vorgenommen und konnten am Ende sogar den Fahrschutz als Zusatzbaustein anwählen. Aber es fehlten immer noch die AVB zur Fahrerschutz-Versicherung. Es wäre wesentlich hilfreicher, wenn bereits beim Onlinerechner auf der ersten Seite entsprechende Links zu den Bedingungen und Prospekten vorhanden sind, ohne erst eine Berechnung durchführen zu müssen, um an die Bedingungen über ein Angebot heranzukommen. Hier hatte die Mitarbeiterin mich weiter durch die Onlineseiten der Allianz navigiert und hat die Musterbedingungen zur Fahrschutz-Versicherung gefunden. Besonders überraschend war, dass erst mal behauptet wurde, dass diese Musterbedingungen auch für die Allianz gelten. Jetzt musste ich darauf hinweisen, dass dies nicht so ist, da es sich um Musterbedingungen handelt. Während des Telefonats hatte ich dann wesentlich weiter unten auf der Onlineseite einen Button „Download“ gefunden, wo alle Dokumente, auch die der Fahrerschutz-Versicherung. Somit konnte ich sogar der Mitarbeiterin der Allianz nun einen Tipp geben, wo die Bedingungen zu den Produkten ihres Unternehmens zu finden sind. So konnte ich sogar als Makler der Allianz helfen, auch schön.
Beratungs- und Aufklärungspflichten des Versicherers
Man muss wirklich die Mitarbeiter loben, da sie wirklich fürsorglich und mit viel Geduld versucht hatten, mir zu helfen. Aber man muss feststellen, dass die Allianz als Unternehmen ihre Mitarbeiter scheinbar nicht entsprechend weiterbildet, schult und ihnen keine entsprechenden Informationen übersichtlich bereitstellen, da kein Mitarbeiter bescheid wusste. Als Fachmann kann ich immer nachhaken, aber ein Kunde hätte schon längst Fehlinformationen erhalten oder aufgegeben, geschweige einen Rat oder Hinweis zum Fahrerschutz vom Versicherer zu erwarten gehabt. Weitere Fragen zum Bedingungswerk konnte man sich somit ersparen, da bereits die Mitarbeiter überfordert waren. Die gesetzlichen Vorgaben laut § 6 VVG, über die Aufklärung von Versicherungsinhalten und Produkten konnte nach meiner Erfahrung die Allianz in keiner Weise erfüllen. Versicherer müssen bei erkennbarer Situation den Kunden unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der zu zahlenden Prämie nicht nur nach seinen Wünschen und Bedürfnisse befragen, sondern haben auch bei einem erkennbaren Anlass die Pflicht, entsprechenden Rat zu erteilen. Durch meine explizierte Nachfrage sind Bedürfnisse und Wünsche klar und unmissverständlich definiert, aber weder noch Unterlagen oder Detailaussagen konnten zum gewünschten Produkt so erbracht werden, wie man es sich wünscht. Nur durch ein hartnäckiges Nachfragen durch mich als Vertreter des Kunden konnten zumindest die Bedingungen gefunden werden. Es ist m. E. auch nicht damit entschuldigt oder getan, dass man an beliebiger Stelle auf der Internetseite die Dokumente finden kann. Diese sollten schnell und übersichtlich nicht nur für die Kunden, sondern auch für die eigenen Mitarbeiter und Vermittler schnell auffindbar sein.
Fazit zum Maklers Alltag
Nach knapp einer Stunde Telefonat hat keine Abteilung oder Mitarbeiter eine wirkliche Ahnung oder entsprechendes Wissen über die Fahrerschutz-Versicherung vermitteln können. Das ist kein Versäumnis der Mitarbeiter, sondern ein Problem oder die Aufgabe des Unternehmens, ihre Mitarbeiter entsprechend zu schulen. Zudem hatte man das Gefühl, dass kein Mitarbeiter auch eine wirkliche Zuständigkeit vermitteln konnte.
Wenn man für einen Kunden eine eventuelle Fahrerschutz-Versicherung empfehlen möchte und die Bedingungen vorab downloaden will, ist es für die Beratung erstens unverzichtbar diese zu finden und zweitens unzumutbar, solch einen hohen Arbeitsaufwand zu leisten. Hier muss die Allianz viel effektiver werden und eine bessere Orientierung für alle Onlineseiten/-Produkte und Informationen schaffen.
Solch ein kleiner Zusatzbaustein kostet im Jahr durchschnittlich 20 bis 30 EUR. Der Vermittler erhält für die Beratung und Vermittlung für eine Fahrerschutz-Versicherung i. d. R. zwischen 1,50 EUR bis 3 EUR. Dabei ist noch nicht berücksichtigt, dass der Vermittler außerdem die Analyse der Bedingungen vornehmen sollte. Das dauert zusätzlich locker mehr als eine Stunde, sich damit auseinanderzusetzen. Es stellt sich also die Frage, ob es gerechtfertigt ist, die Allianz zu empfehlen, wenn der Aufwand als Vermittler in keiner Weise entsprechend entschädigt wird.
Es ist damit zu rechnen, wenn spezielle Fragen zu den Fahrerschutzbedingungen seitens des Versicherers nicht beantwortet werden oder es an einem einfachen und schnellen Service fehlt, dass solch ein Produkt erst gar nicht vom Vermittler angeboten wird. Rechnet man die Provision in einen Stundenlohn für die Beratung, Analyse und Vermittlung einer Fahrerschutz-Versicherung um, dann sind es ca. 0,50 EUR bis 1,00 EUR die Stunde, aber realistisch wohl noch weniger. Hier muss die Frage erlaubt sein, ob ein Makler bei solchem Missverhältnis und in solch einem Fall noch haften soll, wenn die Zumutbarkeitsgrenze für Beratung, Analyse und Vermittlung bei Weitem überschritten wird. Denn auch für Versicherer gilt nach § 6 VVG, dass ein Rat möglicherweise nur dann zu geben ist, sofern unter Berücksichtigung des Beratungsaufwands und der zu zahlenden Prämie dies in einem angemessenen Verhältnis steht. Aber die Rechtsprechung ist da sich recht einig und gibt selbst bei einem unangemessenen Verhältnis vor, dass der Fahrerschutz zu empfehlen ist, wenn dies erkennbar ist. In den mir vorliegenden Rechtsprechungen waren nicht erkennbar, dass der Sachverhalt zur Fahrerschutz-Versicherung über die Verhältnismäßigkeit Berücksichtigung fand.
Aus diesem Grund und aus Sicht der Vermittlerhaftung sollte dennoch zwingend der Fahrerschutz angeboten, darauf hingewiesen und beraten werden. Dem Kunden muss aber auch klar sein, dass der Vermittler eventuell nur die Gesellschaften berücksichtigt, die auch einen entsprechenden fachlichen Service anbieten.
Mehr Informationen zum Fahrerschutz finden Sie hier:
Die Fahrerschutz-Versicherung
QUALITÄTS-AWARD 2022 für die Fahrerschutzversicherung
Update am 16.08.2022, Allianz Direct Versicherung
Auch hier hatte ich versucht, vor Vertragsschluss an die Versicherungsbedingungen zu kommen. Man findet unter der Seite https://www.allianzdirect.de/ keinen Menüpunkt zum Formulardownload. Erst über den Chat wurde mir ein Link zur Verfügung gestellt (das ging übrigens innerhalb einer Minute, also mega schnell). Aber bis ich den Chat nutze, hatte ich erst mal versucht ein Angebot zu rechnen und hörte dann auf, als ich zum Vertragsschluss wechseln sollte.
Nach entsprechender Bewertung der Fahrerschutz-Versicherungen der Allianz-Versicherungen konnten wir Unterschiede zwischen der Allianz Direct Versicherung und den Tarifen der allgemeinen Allianz Fahrerschutz-Versicherung mit dem Tarif Komfort und Premium feststellen. Wer sich online versichert, hat Nachteile und muss eventuell auch noch die Schadenregulierung online selbst durchführen oder kommunizieren. Wenn eine Fahrerschutz-Versicherung gewünscht wird, ist die Allianz Direct Versicherung aus unserer Sicht nicht zu empfehlen.
