Vorsicht vor der Online-KFZ-Versicherung von AXA?
In einer Zeit, in der Transparenz und Kundenorientierung im Mittelpunkt stehen sollten, scheint die Handhabung von Online-Tarifen auf der Landingpage von AXA einigen grundlegenden Erwartungen nicht gerecht zu werden. Nach einem Gespräch mit einer Kundin, die bei AXA versichert ist, ergab sich die Notwendigkeit, die aktuellen Tarife und insbesondere die Vertragsbedingungen der Kfz- und Fahrerschutzversicherungen genauer unter die Lupe zu nehmen. Dieser Wunsch nach Überprüfung entstand, nachdem u. a. bekannt wurde, dass ein anderer Versicherer, HUK24, seine Bedingungen zum Nachteil der Kunden angepasst hatte, wie ein Bericht "Ohne Verschulden in der Kfz-Versicherung hochgestuft?" im SWR aufzeigte. Zudem können sich die Bedingungen der Fahrerschutzversicherung erheblich unterscheiden. Wir haben hierzu bereits umfassende Analysen durchgeführt und als erste in Deutschland entsprechende Ratings erstellt und veröffentlicht.
Wiederholte Erfahrungen mit der Website:
Beim Besuch der AXA-Landingpage stellte ich wiederholt fest, dass keine direkten Formulare oder detaillierten Vertragsbedingungen verfügbar waren. Um vielleicht doch an die gewünschten Informationen zu gelangen, führte ich eine Tarifberechnung durch, in der Hoffnung, dass die Ergebnisse mir Zugang zu den notwendigen Dokumenten verschaffen würden. Leider war dies nicht der Fall. AXA stellte online lediglich das Produktinformationsblatt gemäß § 4 VVG-InfoV, die Dokumentation und die Datenschutzerklärung zur Verfügung. Die vollständigen Vertragsbedingungen werden jedoch erst nach Abschluss eines Versicherungsvertrages bereitgestellt.
Kommunikation mit dem Kundenservice:
Da ich keinen Vertrag abschließen wollte, ohne zuvor die Bedingungen eingesehen zu haben, kontaktierte ich den Kundenservice von AXA. Ich erklärte dem ersten Mitarbeiter mein Anliegen, wurde jedoch darauf hingewiesen, dass ich die Vertragsbedingungen erst nach Vertragsabschluss einsehen könnte. Ich machte darauf aufmerksam, dass dies einem Verstoß gegen gesetzliche Vorschriften gleichkäme, da vor Vertragsabschluss alle relevanten Unterlagen zur Verfügung gestellt werden müssen, insbesondere dann, wenn ich diese speziell wünsche. Die Antwort des Mitarbeiters war überraschend: Bei Online-Versicherungen sei dies anders geregelt, und man könne den Vertrag nach Erhalt "widersprechen". Diese Vorgehensweise ist jedoch aus rechtlicher und kundenfreundlicher Sicht fragwürdig. Darüber hinaus wurde mir sogar nahegelegt, eine Strafanzeige gegen AXA zu stellen, was den Mangel an Professionalität und Ausbildung der Mitarbeiter unterstreicht. Nach weiterem Hin und Her wurde ich ohne Vorwarnung in eine Warteschleife gelegt und später mit einer weiteren Abteilung verbunden, die ebenfalls nicht zuständig war. Bei einem weiteren Versuch konnte mir auch nicht geholfen werden und es wurde gleiches bestätigt, keine Zusendung der Vertragsbedingungen vor Vertragsschluss. Mir hat man empfohlen, den Vertrag abzuschließen, dann erhält man die Vertragsbedingungen und wenn man nicht zufrieden ist, könnte man ja den Vertrag "widersprechen".
Rechtliche Situation:
Laut § 7 Abs. 1 VVG ist der Versicherer verpflichtet, dem Versicherungsnehmer vor Abgabe seiner Vertragserklärung alle Vertragsbestimmungen in Textform klar und verständlich mitzuteilen. Da ich weder telefonisch noch über andere Kommunikationsmittel, die die Übermittlung in Textform nicht zulassen, den Vertrag schließen wollte, besteht hier seitens AXA ein Verstoß gegen gesetzliche Bestimmungen. Zudem liegt auch ein Pflichtverstoß gegenüber § 1a VVG vor. Unabhängig davon, kann der Vertrag in diesem Fall auch nicht "widersprochen", sondern nur widerrufen werden nach § 8 VVG.
Fazit:
Das Verhalten von AXA, insbesondere im Kontext der Nichtbereitstellung von Vertragsbedingungen vor Vertragsabschluss, ist sowohl gegenüber Verbrauchern als auch Vermittlern inakzeptabel. Die Erwartung an eine adäquate Vorbereitung und Kundenorientierung eines so großen Versicherungskonzerns wurde nicht erfüllt. Die mehrfache Weigerung, die notwendigen Unterlagen bereitzustellen, und der Vorschlag, eine Strafanzeige zu erstatten, sind besonders besorgniserregend. Das dies kein Einzelfall ist, belegt bereits meine Kritik vor Jahren im folgenden Artikel "Kundenservice der AXA Versicherung ist inakzeptabel". Diese Erfahrung legt nahe, dass ein Vertragsabschluss bei AXA, zumindest online, mit Vorsicht zu genießen ist. Die Tatsache, dass Verbraucher und Vermittler "die Katze im Sack" kaufen, zeigt deutlich, dass hier dringender Handlungsbedarf besteht. Eventuell sollte man dem Rat des Mitarbeiters folgen, zwar keine "Starfanzeige" stellen (was absoluter Unsinn ist), sondern die BaFin darüber informieren und um Klärung bitten.
Update 13.03.2025
Die AXA hat erfreulicherweise schnell reagiert. Nach aktueller Information sind die Versicherungsbedingungen seit gestern hinterlegt und unter dem Link „wichtige Unterlagen“ zusammen mit dem Produktinformationsblatt abrufbar.
Allerdings war die Darstellung für mich zunächst etwas verwirrend, da ich die Gesamtunterlagen in meinem gestrigen Test nicht wahrgenommen habe und nur die ersten beiden Seiten wie zuvor im Focus hatte. Zudem enthalten die Wörter im Satzteil „Verbraucherbedingungen und die Versicherungsbedingungen“ in der abzugebenden Erklärung keine Links, was ungewöhnlich erscheint, da alle anderen Begriffe verlinkt sind. Eine klarere Kennzeichnung oder der explizite Hinweis, dass sich die Dokumente unter „wichtige Unterlagen“ befinden, wäre sicherlich hilfreich.
Dennoch ist positiv hervorzuheben, dass das Problem äußerst schnell behoben wurde. Es wäre wünschenswert, dass Mitarbeiter solche Hinweise frühzeitig weitergeben, sodass der Versicherer bereits proaktiv reagieren kann, bevor es zu größeren Unstimmigkeiten kommt. Im Vergleich zu den Erfahrungen der vergangenen Jahre zeigt sich hier eine erfreuliche Entwicklung: Die AXA hat bewiesen, dass sie Probleme zeitnah lösen kann – eine positive Nachricht für Kunden und Vermittler.
