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Vorsicht mit Testsiegeln die in die Irre führen können.
Die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) untersuchte die Zufriedenheit von Kunden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis ihrer Kfz-Versicherer. Insgesamt wurden 3.701 Privatkunden zwischen März und Juli 2024 befragt, wobei die SV, Huk-Coburg und WGV bei den Filialversicherern sowie Cosmos, Huk24, Friday und Allianz Direct bei den Direktversicherern besonders gut abschnitten. Die vier genannten Direktversicherer erhielten als einzige die Bestnote „sehr gut“.
Die Bewertung erfolgte auf einer Skala von „sehr unzufrieden“ bis „sehr zufrieden“, die in ein Punktesystem umgerechnet wurde. Für ein „sehr gut“ waren mindestens 80 Punkte erforderlich. Bei den Filialversicherern verfehlte die SV knapp die Bestnote mit 79,9 Punkten, gefolgt von Huk-Coburg (79,3) und WGV (79,1). Bei den Direktversicherern führte Cosmos mit 84,1 Punkten, vor Huk24 (82,0), Friday (81,3) und Allianz Direct (80,7).
Die Studie zeigt, dass Direktversicherungskunden tendenziell zufriedener sind als Kunden von Versicherern mit Vermittlernetz. Dagen sprechen jedoch zum Teil die Auswertungen zu den Beschwerdequoten von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin).
Wie ein Firmierung und Testsiegel Verbraucher zu falschen Entscheidungen führen kann.
Die Bezeichnung "Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG" kann bei Verbrauchern oder Kunden einen irreführenden Eindruck erwecken, da der Name den Anschein erweckt, es handele sich um eine neutrale, staatliche oder wissenschaftliche Institution. Tatsächlich ist es jedoch ein privatwirtschaftliches Unternehmen, das im Auftrag von Dritten agieren kann. Der Begriff „Institut“ wird oft mit Unabhängigkeit und objektiver Forschung assoziiert, was jedoch nicht zwingend gegeben ist. Dies könnte bei Verbrauchern das Vertrauen in die Objektivität und die Aussagekraft der durchgeführten Studien und Testsiegel verfälschen. Das unternehmerische Interesse liegt u. a. im Verkauf von Testsiegeln und Studien.
Der Vorteil kann aber auch darin liegen, dass durch Studien und Testsiegel ein Überblick über die Servicequalität verschiedener Unternehmen gegeben werden kann. Verbraucher erhalten durch die Studien schnelle Vergleiche, während Unternehmen Anreize zur Verbesserung ihrer Dienstleistungen bekommen. Die breite Datenerhebung und mediale Reichweite machen die Ergebnisse für beide Seiten wertvoll, jedoch sollten Verbraucher jegliche Testergebnisse kritisch hinterfragen.
Warum Testsiegel vom Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) kritisch zu bewerten sind.
Was bedeutet eigentlich die Auszeichnung „Bestes Preis-Leistungs-Verhältnis“? Meiner Meinung nach ist sie wenig wert, vielleicht sogar irreführend. Verbraucher können oft nicht einschätzen, welche Auswirkungen und Rechtsfolgen bestimmte Klauseln haben und wie diese im Verhältnis zum Preis stehen. Ich vertrete schon lange die Ansicht, dass es in der Versicherungsbranche kaum ein wirkliches Preis-Leistungs-Verhältnis gibt. Oft kann schon ein einzelner Buchstabe darüber entscheiden, ob eine Leistung erbracht wird oder nicht.
Ein Beispiel ist der Testsieger unter den Filialversicherern mit dem "Besten Preis-Leistungs-Verhältnis", die SV SparkassenVersicherung. Berechnet man online den Tarif, wird der Fahrerschutz nicht einmal angeboten, geschweige denn darauf hingewiesen. Vergleicht man diesen Fahrerschutz mit anderen Versicherern, stellt man fest, dass dieser Zusatzschutz bei der SV nicht empfehlenswert ist. Wenn sich Verbraucher nur auf die Auszeichnungen verlassen und online abschließen, könnten sie im Schadensfall leer ausgehen, weil sie sich falsch an einem Siegel oder Testbericht orientiert haben. Auch in der Filiale ist es unwahrscheinlich, dass die Vor- und Nachteile der verschiedenen Klauseln vollständig und unabhängig erklärt werden.
Zudem bleibt die Frage, wer für solche Auszeichnungen u. a. befragt wurde: Wie viele der befragten Kunden haben den Vertrag mit oder ohne Beratung oder online abgeschlossen? Zieht man die Beschwerdezahlen mit ein, dann stimmen irgendwie die Ergebnisse nicht. Denn besonders Direktversicherer führen beispielsweise die Statistik in der Beschwerdequote des BAFIN an. Das Onlineportal der SV ist zudem kritisch zu bewerten, da man jegliche Daten eingeben muss, um an die Vertragsbedingungen heranzukommen, sodass man entsprechende Informationen beispielsweise zum Fahrerschutz – nur in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen zu finden – zu erhalten.
Wer den Nutzen des Fahrerschutzes kennt, investiert gerne im Jahr 30 bis 50 EUR und will es nicht missen. Wer es nicht kennt, wird den Wert der Mehrprämie nicht verstehen. Wenn Leistungen in einem Schadenfall von über 250.000 EUR (durchschnittliche Schadenhöhe bei einem Vergleich) auf einmal fehlen, wie steht es dann im Vergleich zur Mehrprämie? Wie hoch ist das Risiko und die Wahrscheinlichkeit, dass der Fahrerschutz im Leistungsfall greift? Für welche Personen könnte die Mitversicherung besonders wichtig sein, Motorradfahrer, Personen über 60, junge Fahrer …? Ferner müssen auch andere Fragen zur Kaskoversicherung, GAP-Deckung etc. gestellt werden. Kennt der Verbraucher diese Unterschiede in den Vertragsbedingungen und kann er den Wert eines Mehr- oder Minderbeitrags eingeschätzen? Eventuell wäre ein reiner Bedingungsvergleich ohne Beeinflussung der Prämie wesentlich hilfreicher und neutraler.
Mein Fazit:
Der Preis allein ist nicht aussagekräftig und die Auszeichnungen werte ich als kritisch, da Verbraucher oft nur oberflächlich Testsiegel wahrnehmen, ohne die genauen Bewertungen zu kennen.
