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Schadenalltag mit der Haftpflichtkasse
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Versicherungsstreitfälle:
Ein Fallbeispiel und Leitfaden zur Durchsetzung von Ansprüchen bei Leistungskürzungen oder Ablehnungen

Versicherungsstreitfall mit der Haftpflichtkasse aufgrund eines Elementarschaden in der Hausratversicherung

In der Versicherungsbranche sind eindeutige Vertragsbedingungen das A und O, um sowohl für den Versicherungsnehmer als auch den Versicherer Klarheit zu schaffen. Doch was passiert, wenn diese Bedingungen ignoriert oder falsch ausgelegt werden? Ein Fall eines Versicherungsnehmers zeigt, wie schwierig die Durchsetzung von Versicherungsleistungen sein kann und welche Schritte für Versicherungsnehmer in solchen Situationen empfehlenswert sind. Dieser Fall soll zudem sensibilisieren, worauf bei einem Versichererwechsel, insbesondere in Bezug auf die Mitversicherung von Elementarschäden, zu achten ist.

Schreiben der Haftpflichtkasse

Hintergrund: Der Fall

Ein Versicherungsnehmer hat bei der Haftpflichtkasse eine Hausratversicherung abgeschlossen, die auch Elementarschäden abdeckt. Am 24.04.2024 wurde der Versicherungsantrag gestellt, und der Vertrag wurde daraufhin am 25.04.2024 bestätigt, mit einem Beginn zum 01.08.2024. Nach den Versicherungsbedingungen sollte der Versicherungsschutz für Elementarschäden einen Monat nach Antragseingang, frühestens zum Versicherungsbeginn wirksam werden. Wie es so kommen muss, war leider der Schadeneintritt kurz nach Vertragsbeginn, am 13.08.2024. Tatsächlich bestätigte die Versicherungsgesellschaft während des Telefonats zum Zeitpunkt der Schadenmeldung telefonisch, dass alle Anforderungen erfüllt seien und der Versicherungsschutz gegeben sei. Trotzdem verweigerte die Versicherung mit Schreiben vom 29.10.2024 bei Eintritt eines Elementarschadens die Leistung und begründete dies mit einer angeblich nicht eingehaltenen Wartezeit. Besonders nachteilig ist, dass nach einer Bearbeitungszeit von etwa zwei Monaten eine Leistungsablehnung erfolgt, die nicht den Vertragsbedingungen entspricht.

Die Details der Versicherungsbedingungen

In den Versicherungsbedingungen der Haftpflichtkasse, insbesondere Abschnitt C4 der VHB 2016, wird explizit geregelt, wann der Versicherungsschutz für Elementarschäden beginnt. Die entscheidenden Punkte:

  • Beginn des Versicherungsschutzes: Ein Monat nach Antragseingang, frühestens zum vereinbarten Versicherungsbeginn.
  • Ausnahme von der Wartezeit: Die Wartezeit entfällt, wenn beim Vorversicherer bereits ein gleichartiger Versicherungsschutz bestand und ohne Unterbrechung weitergeführt wird.

Diese klar formulierten Bedingungen legen fest, dass mit Antragstellung am 24.04.2024 die Wartezeit bereits am 24.05.2024 erfüllt war und somit der Versicherungsschutz frühestens zum 01.08.2024 gegeben sein sollte. Der Versicherungsnehmer kann zudem nachweisen, dass er auch beim Vorversicherer über eine Elementarschadenversicherung verfügte, was die zweite Ausnahmebedingung erfüllt. Dies ist aber unerheblich, da die Wartezeit laut Vertragsbedingungen bereits erfüllt sind.

AVB Auszug zur Wartezeit

Kommunikation mit der Versicherung

Bereits bei der Schadensmeldung wurde die Wartezeit thematisiert, und wir als Versicherungsmakler erhielt die telefonische Bestätigung, dass der Versicherungsschutz gegeben sei. Trotz dieser Kommunikation und der klaren Regelungen in den Vertragsbedingungen verweigerte die Haftpflichtkasse die Auszahlung der Leistungen (laut o. g. Schreiben vom 29.10.2024). Selbst bei weiteren Rückfragen am heutigen Tag (29.10.2024) mit verschiedenen Personen des Versicherers konnte keine eindeutige Erklärung für die Ablehnung oder Anerkennung gegeben werden. Solche unklaren Aussagen schüren bei Versicherungsnehmern und uns oft Zweifel an der Professionalität und Vertrauenswürdigkeit des Versicherers.

Rechtliche Grundlagen: Die Verpflichtung zur fairen Behandlung

Der Versicherer ist laut § 1a VVG (Versicherungsvertragsgesetz) verpflichtet, gegenüber Versicherungsnehmern stets ehrlich, redlich und professionell zu handeln und im besten Interesse des Versicherungsnehmers zu agieren. Dies betrifft vor allem die Beratung, die Vorbereitung und den Abschluss von Verträgen sowie die Verwaltung und Erfüllung von Schadensfällen.

In diesem Fall kann weder von einer Professionalität gesprochen werden, noch im besten Interesse wurde gehandelt. Besonders in Schadensfällen ist die Erwartung an den Versicherer hoch, die Anliegen der Versicherungsnehmer gewissenhaft und transparent zu bearbeiten, was hier offenbar nicht der Fall war. Hier liegt ein klarer Pflichtverstoß gegenüber § 1a VVG vor.

Empfehlungen für Versicherungsnehmer und Vermittler

Klarheit schaffen:

Schon bei Vertragsabschluss ist es ratsam, alle Bedingungen zur Wartezeit und zum Versicherungsbeginn genau durchzugehen und sich eventuelle Zusicherungen schriftlich bestätigen zu lassen.

Dokumentation der Kommunikation:

Es ist entscheidend, sämtliche Kommunikation, insbesondere telefonische Zusicherungen, schriftlich zu dokumentieren oder schriftliche Bestätigungen einzuholen. Dies kann später als Beweis dienen, falls es zu Unklarheiten kommt.

Rechtliche Beratung in Anspruch nehmen:

Wenn die Versicherung trotz Einhaltung aller Vertragsbedingungen die Leistung verweigert, kann eine rechtliche Beratung helfen. Eine unabhängige Instanz kann die Vertragsbedingungen und den Verlauf prüfen und eventuell weitere Schritte wie eine Schlichtung empfehlen.

Öffentlichkeit suchen:

In Fällen, in denen Versicherungen ungerechtfertigt Leistungen verweigern, kann eine Veröffentlichung, wie sie hier unter „Maklers Alltag“ erfolgt ist, helfen. Ein offener Umgang mit solchen Fällen kann weiteren Versicherungsnehmern helfen und den Druck auf den Versicherer erhöhen.

Regulierung durch Ombudsmann oder Schlichtung:

Viele Versicherungsnehmer wissen nicht, dass es in der Versicherungsbranche die Möglichkeit gibt, Streitfälle einem Ombudsmann vorzulegen. Diese unabhängigen Schlichtungsstellen prüfen Versicherungsfälle und bieten eine alternative Lösung zur gerichtlichen Auseinandersetzung.

Fazit

Dieser Fall verdeutlicht die Wichtigkeit, sich in Versicherungsangelegenheiten nicht nur auf mündliche Zusicherungen zu verlassen, sondern auch die Vertragsbedingungen im Detail zu kennen. Versicherungen müssen im Schadensfall transparent und im besten Interesse des Versicherungsnehmers handeln – leider wird dieses Vertrauen nicht immer erfüllt. Versicherungsnehmer sind gut beraten, sich gründlich über ihre Rechte und Pflichten zu informieren und gegebenenfalls rechtliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen. Es wird deutlich, dass ein persönlicher Versicherungsmakler, der nicht an eine Gesellschaft gebunden ist, besonders in Schadenfällen oder bei Vertragswechseln von großer Bedeutung ist. Selbstständige Onlineabschlüsse können Versicherungsnehmer in zahlreiche Fallen führen.

Das Beispiel zeigt auch, wie wichtig die Kommunikation und Transparenz seitens der Versicherer sind, um das Vertrauen in die Versicherungsbranche aufrechtzuerhalten. Ein fairer und offener Umgang mit Versicherungsnehmern ist nicht nur gesetzlich gefordert, sondern fördert auch das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit langfristig.

Wir haben die Leistungsentscheidung des Versicherers widersprochen. Wir ergänzen den Artikel mit dem weiteren Verlauf des Versicherungsstreitfalls. 

Unabhängig von der Regulierung des Schadens in der Hausratversicherung möchte ich betonen, dass meine über 35-jährige Erfahrung in der Haftpflichtversicherung zeigt, dass die Schadenregulierung seit Jahrzehnten exzellent ist. Mir ist keine andere Gesellschaft bekannt, die in dieser Hinsicht vergleichbare Leistungen bietet.

Kein Schadenersatz durch Bank beim Pharming-Betrug
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Onlinebetrug 360x420Kein Schadenersatz durch die Bank, bei falscher Überweisung aufgrund eines Onlinebetrugs beim Online-Banking

Das Landgericht Koblenz (LG) hat in ihrem Urteil am 01.06.2022 (Az. 3 O 378/21) bestätigt, dass kein Schadenersatz besteht, wenn durch Online-Banking der Bankkunde einem Betrug zum Opfer gefallen ist. Es ging in diesem Fall um knapp 10.000 EUR.

 

Der Fall: Betrugsmasche „Pharming“

Die Bank-Kundin wollte eine Überweisung durchführen. Dabei öffnete sich ein Schadprogramm auf ihrem Computer mit der Aufforderung, eine „Demoüberweisung“ an einen Max Mustermann in Höhe von mehreren 10.000 EUR vorzunehmen. Da die Kundin verunsichert war, hatte sie wiederholt das Online-Banking gestartet, aber es öffnete sich immer wieder das gleiche Fenster. Sie nahm an, dass folglich der Warnhinweis richtig sein muss. Sie folgte der Aufforderung und hat mit der Eingabe einer Sicherheitsnummer (die von einem TAN-Generator erzeugt wird) den Onlineauftrag bestätigt. Es erfolgte daraufhin eine Abbuchung in Höhe von 9.847,78 EUR.

Mit dem finanziellen Verlust wollte die Kundin das Geld von ihrer Bank zurück, da für sie der Betrug durch „Pharming“ nicht erkennbar und durch ein Virenprogramm ihr Computer auch geschützt war. Die Bank hingegen erkannte die Forderung aufgrund eines grob fahrlässigen Verhaltens der Kundin nicht an.

Wer beim Onlinebetrug eine Täuschung hätte erkennen können, verstößt gegen seine Sorgfaltspflichten als Bankkunde.

Das Landgericht bestätigte ein grob fahrlässiges Handeln, da sie ganz naheliegende Überlegungen nicht angestellt und nicht beachtet hat, was jedem Bankkunden hätte einleuchten müssen. Wenn die Umstände sehr zweifelhaft sind und auf ein fragwürdiges Geschehen hindeuten, kann erwartet werden, dass von einem durchschnittlichen Computer-Nutzer das Online-Banking eingestellt wird. Denn besonders durch das Verlangen eine echte TAN einzugeben, obwohl keine reale Überweisung ausgeführt werden soll, muss zum Zweifeln und Misstrauen führen. Besonders bei hohen Summen sollte man besonders vorsichtig sein.

Fazit: Wenn ein Bankkunde grob fahrlässig gegen die Sorgfaltspflichten verstößt, muss den Schaden selbst tragen.

 

Auszug aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch

§ 675u Haftung des Zahlungsdienstleisters für nicht autorisierte Zahlungsvorgänge

Im Fall eines nicht autorisierten Zahlungsvorgangs hat der Zahlungsdienstleister des Zahlers gegen diesen keinen Anspruch auf Erstattung seiner Aufwendungen. Er ist verpflichtet, dem Zahler den Zahlungsbetrag unverzüglich zu erstatten und, sofern der Betrag einem Zahlungskonto belastet worden ist, dieses Zahlungskonto wieder auf den Stand zu bringen, auf dem es sich ohne die Belastung durch den nicht autorisierten Zahlungsvorgang befunden hätte. [...]

 

§ 675v Haftung des Zahlers bei missbräuchlicher Nutzung eines Zahlungsinstruments

(1) Beruhen nicht autorisierte Zahlungsvorgänge auf der Nutzung eines verloren gegangenen, gestohlenen oder sonst abhandengekommenen Zahlungsinstruments oder auf der sonstigen missbräuchlichen Verwendung eines Zahlungsinstruments, so kann der Zahlungsdienstleister des Zahlers von diesem den Ersatz des hierdurch entstandenen Schadens bis zu einem Betrag von 50 Euro verlangen.

(2) Der Zahler haftet nicht nach Absatz 1, wenn

  1. es ihm nicht möglich gewesen ist, den Verlust, den Diebstahl, das Abhandenkommen oder eine sonstige missbräuchliche Verwendung des Zahlungsinstruments vor dem nicht autorisierten Zahlungsvorgang zu bemerken, oder

  2. der Verlust des Zahlungsinstruments durch einen Angestellten, einen Agenten, eine Zweigniederlassung eines Zahlungsdienstleisters oder eine sonstige Stelle, an die Tätigkeiten des Zahlungsdienstleisters ausgelagert wurden, verursacht worden ist.

(3) Abweichend von den Absätzen 1 und 2 ist der Zahler seinem Zahlungsdienstleister zum Ersatz des gesamten Schadens verpflichtet, der infolge eines nicht autorisierten Zahlungsvorgangs entstanden ist, wenn der Zahler

  1. in betrügerischer Absicht gehandelt hat oder
  2. den Schaden herbeigeführt hat durch vorsätzliche oder grob fahrlässige Verletzung
    a) einer oder mehrerer Pflichten gemäß § 675l Absatz 1 oder
    b) einer oder mehrerer vereinbarter Bedingungen für die Ausgabe und Nutzung des Zahlungsinstruments. [...]
Wenn Sonnenschirme und Gartenmöbel aufgrund eines Sturms durch den Garten fliegen
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Sonnenschirm 03 360x420Wenn Sonnenschirme und Gartenmöbel aufgrund eines Sturms durch den Garten fliegen

Wie sind Gartenmöbel versichert, wenn ein Sturm sie beschädigt oder zerstört? Gehört es zur Hausrat- oder Wohngebäudeversicherung?

Die Klimaveränderungen sorgen auch dafür, dass es immer häufiger Stürme auftreten und Schäden an Gartenmöbel verursachen. Im Schaden stellt sich dann die Frage, wer leistet für den Schaden?


Was umfasst die Hausratversicherung

Laut Bedingungen sind in der Regel Balkone, Loggien und am Gebäude anschließende Terrassen mitversichert. Aber dennoch kann es zu Problemen führen, wenn der Versicherer sich auf Klauseln beruft, dass Hausrat-Gegenstände nicht versichert sind, die sich außerhalb von schützenden Räumen befinden, wie ein Sonnenschirm (mit Ausnahme von Antennenanlagen und Markisen).

Das Amtsgericht Freiburg hatte in einem Schadenfall sich damit zu befassen und hat am 26.04.2021 die Ausschluss-Klausel im Urteil (26.4.21, 6 C 468/21) als wirksam erklärt. Auch wenn Balkone, Loggien und Terrassen mitversichert sind, müssen Schäden am Hausrat, das sich dort befindet, nicht ersetzt werden, da es außerhalb von schützenden Räumen ist. Hausrat-Gegenstände seien bei Sturm und Hagel dort nicht versichert. Eine Ausnahme gelte für Antennen und Markisen.

Das Gericht bestätigt zudem, dass diese Regelung den Versicherungsnehmer nicht unverhältnismäßig benachteiligt. Entsprechende Hausrat-Gegenstände könnten ohne erheblichen Aufwand in einem Schuppen, Gartenhaus oder in anderen Räumen des Gebäudes gelagert werden. Umgekehrt wäre für den Versicherer bei einer ungeschützten Lagerung im Freien, das mit einem unkalkulierbaren Risiko verbunden.


Es kommt also auf die Bedingungen an

Nicht alle Bedingungen enthalten solche Bedingungen oder Ausschlüsse. Somit kann folglich nicht pauschal die Aussage getroffen werden, dass unter anderem Sonnenschirme nicht versichert sind. Wir empfehlen entsprechende Tarife, die nicht solche Einschränkungen beinhalten. Ein weiteres Risiko für Hausrats-Gegenstände können auch Wildtiere sein, die sich nachts oder auch am Tage auf dem Grundstück bewegen.

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    Eine Videokonferenz ist mit vorheriger Terminabsprache oder während eines Telefonats möglich. 

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