Versicherungsstreitfälle:
Ein Fallbeispiel und Leitfaden zur Durchsetzung von Ansprüchen bei Leistungskürzungen oder Ablehnungen
Versicherungsstreitfall mit der Haftpflichtkasse aufgrund eines Elementarschaden in der Hausratversicherung
In der Versicherungsbranche sind eindeutige Vertragsbedingungen das A und O, um sowohl für den Versicherungsnehmer als auch den Versicherer Klarheit zu schaffen. Doch was passiert, wenn diese Bedingungen ignoriert oder falsch ausgelegt werden? Ein Fall eines Versicherungsnehmers zeigt, wie schwierig die Durchsetzung von Versicherungsleistungen sein kann und welche Schritte für Versicherungsnehmer in solchen Situationen empfehlenswert sind. Dieser Fall soll zudem sensibilisieren, worauf bei einem Versichererwechsel, insbesondere in Bezug auf die Mitversicherung von Elementarschäden, zu achten ist.
Hintergrund: Der Fall
Ein Versicherungsnehmer hat bei der Haftpflichtkasse eine Hausratversicherung abgeschlossen, die auch Elementarschäden abdeckt. Am 24.04.2024 wurde der Versicherungsantrag gestellt, und der Vertrag wurde daraufhin am 25.04.2024 bestätigt, mit einem Beginn zum 01.08.2024. Nach den Versicherungsbedingungen sollte der Versicherungsschutz für Elementarschäden einen Monat nach Antragseingang, frühestens zum Versicherungsbeginn wirksam werden. Wie es so kommen muss, war leider der Schadeneintritt kurz nach Vertragsbeginn, am 13.08.2024. Tatsächlich bestätigte die Versicherungsgesellschaft während des Telefonats zum Zeitpunkt der Schadenmeldung telefonisch, dass alle Anforderungen erfüllt seien und der Versicherungsschutz gegeben sei. Trotzdem verweigerte die Versicherung mit Schreiben vom 29.10.2024 bei Eintritt eines Elementarschadens die Leistung und begründete dies mit einer angeblich nicht eingehaltenen Wartezeit. Besonders nachteilig ist, dass nach einer Bearbeitungszeit von etwa zwei Monaten eine Leistungsablehnung erfolgt, die nicht den Vertragsbedingungen entspricht.
Die Details der Versicherungsbedingungen
In den Versicherungsbedingungen der Haftpflichtkasse, insbesondere Abschnitt C4 der VHB 2016, wird explizit geregelt, wann der Versicherungsschutz für Elementarschäden beginnt. Die entscheidenden Punkte:
- Beginn des Versicherungsschutzes: Ein Monat nach Antragseingang, frühestens zum vereinbarten Versicherungsbeginn.
- Ausnahme von der Wartezeit: Die Wartezeit entfällt, wenn beim Vorversicherer bereits ein gleichartiger Versicherungsschutz bestand und ohne Unterbrechung weitergeführt wird.
Diese klar formulierten Bedingungen legen fest, dass mit Antragstellung am 24.04.2024 die Wartezeit bereits am 24.05.2024 erfüllt war und somit der Versicherungsschutz frühestens zum 01.08.2024 gegeben sein sollte. Der Versicherungsnehmer kann zudem nachweisen, dass er auch beim Vorversicherer über eine Elementarschadenversicherung verfügte, was die zweite Ausnahmebedingung erfüllt. Dies ist aber unerheblich, da die Wartezeit laut Vertragsbedingungen bereits erfüllt sind.
Kommunikation mit der Versicherung
Bereits bei der Schadensmeldung wurde die Wartezeit thematisiert, und wir als Versicherungsmakler erhielt die telefonische Bestätigung, dass der Versicherungsschutz gegeben sei. Trotz dieser Kommunikation und der klaren Regelungen in den Vertragsbedingungen verweigerte die Haftpflichtkasse die Auszahlung der Leistungen (laut o. g. Schreiben vom 29.10.2024). Selbst bei weiteren Rückfragen am heutigen Tag (29.10.2024) mit verschiedenen Personen des Versicherers konnte keine eindeutige Erklärung für die Ablehnung oder Anerkennung gegeben werden. Solche unklaren Aussagen schüren bei Versicherungsnehmern und uns oft Zweifel an der Professionalität und Vertrauenswürdigkeit des Versicherers.
Rechtliche Grundlagen: Die Verpflichtung zur fairen Behandlung
Der Versicherer ist laut § 1a VVG (Versicherungsvertragsgesetz) verpflichtet, gegenüber Versicherungsnehmern stets ehrlich, redlich und professionell zu handeln und im besten Interesse des Versicherungsnehmers zu agieren. Dies betrifft vor allem die Beratung, die Vorbereitung und den Abschluss von Verträgen sowie die Verwaltung und Erfüllung von Schadensfällen.
In diesem Fall kann weder von einer Professionalität gesprochen werden, noch im besten Interesse wurde gehandelt. Besonders in Schadensfällen ist die Erwartung an den Versicherer hoch, die Anliegen der Versicherungsnehmer gewissenhaft und transparent zu bearbeiten, was hier offenbar nicht der Fall war. Hier liegt ein klarer Pflichtverstoß gegenüber § 1a VVG vor.
Empfehlungen für Versicherungsnehmer und Vermittler
Klarheit schaffen:
Schon bei Vertragsabschluss ist es ratsam, alle Bedingungen zur Wartezeit und zum Versicherungsbeginn genau durchzugehen und sich eventuelle Zusicherungen schriftlich bestätigen zu lassen.
Dokumentation der Kommunikation:
Es ist entscheidend, sämtliche Kommunikation, insbesondere telefonische Zusicherungen, schriftlich zu dokumentieren oder schriftliche Bestätigungen einzuholen. Dies kann später als Beweis dienen, falls es zu Unklarheiten kommt.
Rechtliche Beratung in Anspruch nehmen:
Wenn die Versicherung trotz Einhaltung aller Vertragsbedingungen die Leistung verweigert, kann eine rechtliche Beratung helfen. Eine unabhängige Instanz kann die Vertragsbedingungen und den Verlauf prüfen und eventuell weitere Schritte wie eine Schlichtung empfehlen.
Öffentlichkeit suchen:
In Fällen, in denen Versicherungen ungerechtfertigt Leistungen verweigern, kann eine Veröffentlichung, wie sie hier unter „Maklers Alltag“ erfolgt ist, helfen. Ein offener Umgang mit solchen Fällen kann weiteren Versicherungsnehmern helfen und den Druck auf den Versicherer erhöhen.
Regulierung durch Ombudsmann oder Schlichtung:
Viele Versicherungsnehmer wissen nicht, dass es in der Versicherungsbranche die Möglichkeit gibt, Streitfälle einem Ombudsmann vorzulegen. Diese unabhängigen Schlichtungsstellen prüfen Versicherungsfälle und bieten eine alternative Lösung zur gerichtlichen Auseinandersetzung.
Fazit
Dieser Fall verdeutlicht die Wichtigkeit, sich in Versicherungsangelegenheiten nicht nur auf mündliche Zusicherungen zu verlassen, sondern auch die Vertragsbedingungen im Detail zu kennen. Versicherungen müssen im Schadensfall transparent und im besten Interesse des Versicherungsnehmers handeln – leider wird dieses Vertrauen nicht immer erfüllt. Versicherungsnehmer sind gut beraten, sich gründlich über ihre Rechte und Pflichten zu informieren und gegebenenfalls rechtliche Unterstützung in Anspruch zu nehmen. Es wird deutlich, dass ein persönlicher Versicherungsmakler, der nicht an eine Gesellschaft gebunden ist, besonders in Schadenfällen oder bei Vertragswechseln von großer Bedeutung ist. Selbstständige Onlineabschlüsse können Versicherungsnehmer in zahlreiche Fallen führen.
Das Beispiel zeigt auch, wie wichtig die Kommunikation und Transparenz seitens der Versicherer sind, um das Vertrauen in die Versicherungsbranche aufrechtzuerhalten. Ein fairer und offener Umgang mit Versicherungsnehmern ist nicht nur gesetzlich gefordert, sondern fördert auch das Vertrauen und die Kundenzufriedenheit langfristig.
Wir haben die Leistungsentscheidung des Versicherers widersprochen. Wir ergänzen den Artikel mit dem weiteren Verlauf des Versicherungsstreitfalls.
Unabhängig von der Regulierung des Schadens in der Hausratversicherung möchte ich betonen, dass meine über 35-jährige Erfahrung in der Haftpflichtversicherung zeigt, dass die Schadenregulierung seit Jahrzehnten exzellent ist. Mir ist keine andere Gesellschaft bekannt, die in dieser Hinsicht vergleichbare Leistungen bietet.